28 Gennaio 2026
C’è un momento chiave in cui il cliente decide se continuare a scegliere un brand oppure iniziare a guardare altrove: quando ha un problema e deve risolverlo in tempi rapidi. In quel momento, il customer service smette di essere semplice “assistenza clienti” e diventa customer experience nel suo significato più concreto. Non conta solo se rispondi, ma come lo fai: velocità, chiarezza, continuità e, soprattutto, capacità di risolvere il problema al primo contatto.
Nei prossimi anni questa aspettativa diventerà il nuovo standard. Secondo le recenti analisi di Gartner, entro il 2028 l’80% delle interazioni con i clienti si sposterà dai canali digitali tradizionali (web, social, app mobili) verso interfacce di AI agentica. La differenza tra un servizio clienti “nella media” e uno eccellente sarà sempre più evidente: meno attrito, più fiducia, più retention. Il punto però è chiaro: non vince chi ha più strumenti AI, vince chi costruisce un customer service intelligente, integrato e misurabile.
Il cliente non vuole assistenza: vuole una soluzione immediata
Il cliente non sceglie la chat o il telefono per una personale preferenza tecnologica: sceglie ciò che gli consente di ottenere una soluzione nel minor tempo possibile. Si aspetta risposte rapide, senza attese e senza dover ripetere più volte le stesse informazioni. Quando l’esperienza risulta lenta o incoerente, genera churn, peggiora la reputazione e riduce il valore del cliente nel tempo.
Gartner prevede che entro il 2030 le preferenze dei clienti per l’uso dell’AI saranno il driver numero uno per gli investimenti in ambito CRM. Per questo il supporto moderno non può limitarsi a “gestire richieste”. Deve risolvere e, quando possibile, prevenire. Ed è in questo scenario che l’AI diventa decisiva: non per sostituire l’operatore umano, ma per eliminare blocchi inutili.
Da contact center a “orchestrazione”: il supporto diventa un sistema integrato
E-mail, chat, telefono, social, WhatsApp: il problema non è avere tanti canali, ma “armonizzarli” e farli lavorare come uno solo. Un customer service di nuova generazione è un sistema che orchestra:
- Una vista cliente unica: chi è, cosa ha acquistato, cosa è successo nella life-cycle;
- Storico conversazioni: promesse fatte e soluzioni ottenute;
- Workflow che collegano supporto, logistica, amministrazione e team tecnici.
Questa continuità rappresenta la differenza tra “prendere in carico una richiesta” e risolvere un problema con efficacia e responsabilità. Gartner sottolinea che il mercato si sta spostando verso una “single agentic engagement layer“, uno strato unico di interazione capace di automatizzare l’engagement su tutti i canali e modalità.
Dal chatbot “di facciata” ad agenti AI che generano valore operativo
L’AI porta risultati solo quando produce benefici concreti: maggiore efficienza, migliore qualità e maggiore capacità risolutiva. In pratica, i casi d’uso più efficaci seguono tre livelli evolutivi:
- Self-service intelligente: knowledge base conversazionale, risposte guidate, troubleshooting semplice. Riduce ticket ripetitivi e migliora la percezione di velocità.
- AI per gli operatori (Agent Copilot): spesso è il punto con ROI più rapido. L’AI riassume la richiesta, propone una risposta coerente col tono aziendale, recupera procedure e suggerisce la next best action. Risultato: operatori più veloci e meno stressati.
- AI orientata all’azione (AI agentica): qui l’AI non solo risponde: agisce. Avvia un reso, verifica uno stato ordine o attiva una procedura. È il passaggio verso un customer service che porta a chiusura i casi in modo rapido e controllato.
La metrica decisiva: ridurre lo sforzo del cliente
Molte aziende guardano solo a volumi e tempi. Nel 2026 diventerà centrale una domanda strategica: quanta fatica deve fare il cliente per ottenere una soluzione? Gartner evidenzia come metriche tradizionali come CSAT e NPS stiano lasciando il posto al Customer Effort Score (CES) e al Value Enhancement Score (VES).
Ridurre lo sforzo significa eliminare i “rimbalzi” tra reparti e le escalation evitabili. Quando aumenta la facilità di risoluzione, aumentano automaticamente soddisfazione, fiducia e fedeltà.
Il vero collo di bottiglia: integrazioni, dati e gestione della conoscenza
L’AI non può compensare processi disorganizzati. Gartner avverte che entro il 2030 il 70% dei leader CRM indicherà nel “lock-in” delle integrazioni legacy la barriera principale all’adozione dell’AI. Per rendere il customer service davvero AI-ready servono basi solide:
- Dati aggiornati (ordini, contratti, pagamenti);
- Knowledge base affidabile e mantenuta;
- Integrazioni essenziali tra CRM, ticketing ed ERP.
È qui che si decide la differenza tra un’AI che “aiuta” e un’AI che migliora davvero l’operatività.
Increso: trasformiamo il Customer Service in un asset strategico misurabile
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Il nostro approccio abilita una collaborazione efficace tra Agenti AI e team umani, perché la vera innovazione non è sostituire le persone, ma potenziarle. Gli Agenti AI semplificano il lavoro quotidiano degli operatori automatizzando attività ripetitive, recuperando informazioni in tempo reale e attivando azioni di processo. Il risultato è un servizio clienti più rapido, più coerente e più risolutivo.
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