28 Ottobre 2021
Migliorare la customer satisfaction e creare una customer experience di valore è possibile attraverso l’integrazione di molteplici risorse tecnologiche e una componente human specializzata. Ecco la proposta Increso.
Da sempre obiettivo centrale di una strategia aziendale solida, la customer satisfaction è oggi asset imprescindibile da raggiungere e consolidare, in ragione dei mutamenti messi in atto dalla digital revolution: la comunicazione digitale riconosce un grande potere alla soddisfazione del cliente, attraverso il sistema di review, feedback e a un passaparola davvero amplificato.
Migliorare la customer satisfaction, infatti, consente di costruire una brand reputation positiva, fidelizzare i propri clienti e facilitarne l’acquisizione di nuovi.
Sono molteplici gli elementi che giocano un ruolo fondamentale nel raggiungimento della customer satisfaction. Se da una parte è imprescindibile la qualità del prodotto offerto, dall’altra è determinante costruire una customer experience di valore caratterizzata da servizi che possano potenziare l’offerta proposta, supportare costantemente il cliente e adattarsi agilmente a ogni sua esigenza.
La customer satisfaction è infatti il punto di arrivo di un percorso strategico che l’intera azienda intraprende, in tutti i suoi processi e con tutte le sue risorse.
Increso propone 4 strumenti innovativi per costruire una customer satisfaction strategy di successo. Strumenti che consentono di disegnare customer journey omnicanale e intuitivi soprattutto nelle fasi di pre e post vendita, dove potrebbero emergere esigenze peculiari e complesse.
L’obiettivo è ridurre i tempi di attesa del cliente, garantendo non soltanto una risposta immediata alle sue richieste, ma anche e soprattutto una comprensione piena ed efficace delle sue esigenze, grazie al supporto human, sempre disponibile, di operatori capaci di gestire e interpretare i dati raccolti dai touchpoint digitali e dalle 4 risorse tecnologiche che vi presentiamo di seguito.
1. Omnichannel Journey
Da tempo ormai, l’assistenza al cliente per essere performante deve essere erogata attraverso molteplici canali di contatto, ma l’elemento ancora poco sviluppato seppur determinante è l’omnicanalità.
Un servizio omnicanale, in cui le interazioni con il cliente sono integrate in un’unica interfaccia, consente quindi al customer service di gestire il Cliente sul canale che preferisce e soddisfare a pieno le aspettative del cliente finale.
Per tale ragione abbiamo realizzato una piattaforma in cloud altamente configurabile e scalabile che consente una gestione integrata e centralizzata dei canali di contatto, moltiplicando i touch point a disposizione del cliente.
Come:
- WebApp
- Digital payments
- Social network
- Voce, mail e SMS
- Chat e Chatbot
- Videostreaming
In particolare, il canale voce e le WebApp si rivelano determinanti nella costruzione di journey intuitivi e flessibili. Infatti, il canale voce consente di ricevere assistenza real time nelle interazioni più complesse; la WebApp, di contro, facilita la gestione in self-care dei processi più lunghi e ripetitivi, come per esempio compilazione, firma e autenticazione di documenti contrattuali.
Infine, attraverso l’utilizzo di notifiche push, il cliente è guidato e supportato pienamente nella soddisfazione di ogni esigenza, determinando una riduzione dei costi e dei tempi di evasione delle richieste di assistenza.
2. Smart Workflow
Per fornire il massimo valore al cliente è necessario agevolare l’eventuale switch tra un canale e l’altro, con la finalità non solo di migliorare costantemente la sua customer experience, ma anche di anticipare le sue richieste.
Per tale ragione, grazie ad un sistema di workflow management digitale siamo in grado di monitorare i tempi di risposta, e le eventuali criticità di ogni canale, instradando la richiesta in realtime sul canale più idoneo e performante.
Qualora poi sia necessario, il sistema assegna in automatico l’interazione all’operatore più adatto alla specifica situazione.
Il sistema di workflow management digitale che abbiamo sviluppato permette infatti di gestire in modo automatico l’intera infrastruttura di servizio.
Il sistema dispone della tradizionale funzionalità di flowcharting per individuare e tracciare il workflow di riferimento, a cui però integra componenti di RPA, come le sonde di controllo, che permettono di misurare le performance di ogni sistema coinvolto nell’erogazione del servizio di assistenza, ad esempio: la percentuale dei ritardi di risposta, l’entità dei blocchi di elaborazione dati, ecc.
Grazie all’utilizzo di automi dedicati, webservices e canali di comunicazione integrata, il sistema è in grado di rispondere in tempo reale alle informazioni raccolte, ottimizzando costantemente il workflow dei processi.
3. Sentiment Analysis (AI)
Per soddisfare pienamente le aspettative del cliente, conoscerlo e fidelizzarlo è indispensabile interpretarne lo stato d’animo.
Se ad esempio l’analisi del sentiment individua particolare tensione o nervosismo, nel tono della voce o nell’interazione via chat o chatbot (es: utilizzo eccessivo di maiuscole), grazie all’integrazione dei canali e alla gestione “smart” del workflow, è possibile instradare automaticamente la conversazione a un operatore dedicato, a specifici comparti o a ulteriori canali digitali di supporto.
I canali come chatbot e webchat sono, infatti, integrati con un sistema di NLP (Natural Language Processing) per l’interpretazione delle intenzioni e dell’umore dell’utente. Strategicamente, questo permette di:
- interpretare le intenzioni del cliente, guidandolo nel percorso risolutivo migliore;
- individuare situazioni critiche che richiedono un’escalation, instradando subito l’interazione all’operatore più adatto a fornire supporto.
4. Agent Analytics
L’utilizzo di capabilities di AI sia nell’elaborazione del workflow di riferimento che nell’interazione con il cliente, permette di disporre di una serie di dati e analisi che supportano:
- team leader e supervisor nella valutazione e gestione degli operatori,
- bot e chatbot nella fase di addestramento dell’algoritmo per l’identificazione delle richieste.
La soluzione di workflow management che integra tutti i canali di contatto messi a disposizione del cliente permette infatti di analizzare le performance dei customer journey. Ciò rende possibile conoscere e intervenire sui punti critici e meno soddisfacenti per il cliente, in un’ottica di self-improvement, essenziale anche da un punto di vista organizzativo in tempi di remote e smart working.
Flessibilità e modularità degli strumenti organizzativi e tecnologici messi in campo dalle aziende, dunque, sono la chiave per raggiungere una solida customer satisfaction. Una customer experience degna di nota, infatti, si costruisce innanzitutto “con il cliente” e attraverso l’analisi delle sue richieste e dei suoi bisogni. Per farlo al meglio, è necessario mettere l’innovazione tecnologica al servizio della human expertise, trasformando processi talvolta lunghi e complessi in fattori distintivi di successo. Senza dimenticare l’importanza dell’approccio, che deve essere votato alla semplicità delle proposte e all’analisi di tutti i processi, evitando soluzioni standard e non calate sulla realtà specifica del singolo contesto.
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