Automation nel Customer Service: i 4 passaggi chiave per il Successo

Il Customer Service sta vivendo una trasformazione radicale. Modernizzare, digitalizzare, ottimizzare sono parole che sentiamo ripetere ogni giorno, ma che nascondono una sfida molto concreta. Mentre i volumi aumentano ed i budget non crescono allo stesso ritmo, l’automazione si rivela sempre più una leva strategica per garantire efficienza e qualità.

Il problema? Il mercato è ormai pieno di strumenti, piattaforme e tecnologie che fanno grandi promesse… Ma senza un metodo chiaro, rischiano di aggiungere complessità invece di toglierla.

Ecco perché abbiamo raccolto in questa guida i 4 step fondamentali per costruire un’automazione davvero efficace, sostenibile e orientata ai risultati.

1. Parti dall’obiettivo di business, non dalla tecnologia

Partire dagli strumenti che l’azienda ha già in casa pensando di ottimizzare i tempi è il problema numero uno, il dilemma che ogni azienda affronta all’inizio di un percorso di cambiamento. In questo modo però si corre il rischio di creare soluzioni temporanee che non risolvono il problema alla radice.

La domanda da cui partire è molto semplice: “Che risultato deve ottenere la tua azienda?”

E quindi bisogna chiarire fin da subito se l’obiettivo è:

• ridurre i tempi di gestione;
• aumentare l’uso dei canali digitali;
• migliorare le performance degli agenti;
• spingere il self-service;
• elevare l’esperienza del cliente.

Solo quando il risultato è chiaro e condiviso da tutti gli stakeholder diventa possibile valutare se i processi attuali sono davvero in grado di raggiungere l’obiettivo.

2. Ridisegna i processi prima di automatizzarli

L’automazione non è magia: se un processo è inefficiente, anche automatizzandolo rimanere inefficiente.
La vera leva strategica è ripensare i processi, e solo dopo portarli dentro la tecnologia.

Per farlo puoi agire in cinque modi, che spesso convivono all’interno dello stesso progetto:

• Migliorare (Enhance): Ottimizzare una fase per renderla più rapida o accurata.
  Esempio: automatizzare l’autenticazione cliente.
• Convertire (Convert): Cambiare il modo in cui viene svolta un’attività.
  Esempio: passare da inserimenti manuali a integrazioni automatiche.
• Eliminare (Eliminate): Togliere passaggi che non portano più alcun valore.
  Esempio: verifiche aggiuntive che nel tempo sono diventate routine.
• Nascondere (Hide): Spostare attività nel “backstage” grazie all’automazione.
  Esempio: generare automaticamente il riepilogo finale dell’interazione.
• Trasformare (Transform): Ripensare completamente l’intero flusso.
  Esempio: sostituire percorsi rigidi con sistemi dinamici basati sui dati.

Il processo standard deve diventare solido, fluido e logico… poi arriva l’automazione.

3. Scegli gli strumenti in base al processo, non viceversa

C’è un altro errore comune: usare sempre gli stessi strumenti che ha già in possesso l’azienda, senza considerare che non tutte le tecnologie sono adatte a tutti i contesti.

Per scegliere la soluzione giusta, occorre analizzare a fondo il processo da automatizzare, prestando attenzione al volume delle attività, alla struttura dei dati, alla variabilità del flusso, al livello di integrazione necessario, alla capacità di adattamento nel tempo e ai limiti dei sistemi legacy.

In molti casi, la risposta non è una sola tecnologia, ma una combinazione orchestrata: chatbot per la raccolta delle informazioni, RPA per le attività ripetitive, API per dialogare con i sistemi, modelli predittivi per personalizzare l’esperienza…

L’obiettivo non è usare “lo strumento più innovativo”, ma quello più adatto al contesto.

4. Misura i risultati andando oltre la semplice efficienza

Ridurre i costi o i tempi medi è importante, ma non è l’unico fattore chiave da considerare.
L’automazione, quando funziona davvero, genera valore in molte direzioni.

Per valutare l’impatto reale, serve una baseline iniziale e degli indicatori che siano coerenti con l’obiettivo di business. Alcuni esempi possono essere:

• Percentuale di clienti che completano con successo le richieste in self-service;
• Riduzione dello sforzo richiesto al cliente durante l’interazione;
• Crescita dell’utilizzo dei canali digitali rispetto a quelli tradizionali;
• Aumento dei punteggi di soddisfazione e qualità percepita;
• Maggiore efficacia degli agenti nella gestione dei casi complessi.

Sono queste le metriche che mostrano davvero se l’automazione sta creando valore o se è tempo di rivedere il modello di business.

Un nuovo modo di vedere l’automation

L’automazione può trasformare il modo in cui le aziende gestiscono la relazione con i clienti — ma solo se viene implementata con metodo e visione.

Le realtà che hanno successo sono quelle che partono dall’obiettivo, ridisegnano i processi, scelgono la tecnologia giusta e misurano il valore creato.

In questo modo l’automazione diventa molto più di un acceleratore di efficienza: diventa una leva per costruire un customer service moderno, proattivo e realmente digital-first.

Increso: il partner che porta l’automazione dal piano strategico alla realtà operativa

È chiaro, quindi, che automatizzare il Customer Service non significa “installare una tecnologia”, ma costruire un modello nuovo: più intelligente, più fluido e più orientato al valore. Ed è proprio qui che la scelta del partner fa la differenza.

Nel percorso verso un Customer Service evoluto, Increso affianca le aziende come un vero partner strategico, capace di unire metodo, competenza e tecnologia. Non solo strumenti, quindi, ma soprattutto una visione chiara di come devono funzionare i processi affinché l’automazione porti risultati concreti.

Partiamo sempre dagli elementi chiave discussi in questa guida:

1. Definire obiettivi chiari e condivisi;
2. Riprogettare i flussi in modo solido e scalabile;
3. Costruire un ecosistema tecnologico coerente;
4. Misurare il valore generato lungo tutto il percorso.

Grazie a un approccio consulenziale e data-driven, Increso aiuta le organizzazioni, con una responsabilità end to end, a superare i limiti dei sistemi tradizionali, semplificare le operazioni e creare esperienze su misura che fanno davvero la differenza.

Perché l’innovazione nel Customer Service non nasce dalla mera somma di tecnologie, ma dalla capacità di orchestrarle con visione.

Ed è esattamente ciò che facciamo ogni giorno con le aziende nostre clienti.Se vuoi progettare una roadmap di automazione solida, sostenibile e realmente efficace, scrivici a marketing@increso.it e costruiremo insieme il tuo Customer Service del futuro.