Come valutare una piattaforma di AI conversazionale: casi d’uso e funzionalità

Benefici dell’AI conversazionale

Nel nostro precedente articolo [link] abbiamo approfondito il tema dell’AI conversazionale e i numerosi benefici derivanti dall’utilizzo di una piattaforma potenziata da questa innovativa tecnologia. Abbiamo esplorato come la capacità di comprendere e rispondere in modo naturale alle conversazioni umane, aggiunta all’abilità di generare contenuti nuovi e originali, possa rivoluzionare le interazioni tra le aziende e i loro clienti, garantendo una Customer Experience unica.

L’AI conversazionale, infatti, non solo migliora la precisione e la pertinenza delle risposte fornite dagli assistenti virtuali, ma consente anche di creare esperienze più coinvolgenti e personalizzate: riduce i tempi di risposta alle richieste dei clienti aumentando la Customer Satisfaction ed è anche in grado di gestire gran parte delle interazioni autonomamente, liberando preziose risorse umane da dedicare a compiti strategici più complessi.

L’AI generativa, invece, produce contenuti originali a partire da dati già esistenti. Questa tecnologia ha la capacità di rispondere a domande che esulano dagli ambiti comuni in modo creativo e innovativo, dimostrando un’elevata abilità nell’apprendimento e nella generazione di nuove idee.

Attraverso l’AI conversazionale, quindi, si possono fornire risposte più fluide e complesse, adattate alle specifiche necessità degli utenti. Questo consente alle aziende di rispondere a domande complesse con tecnologie come chatbot e assistenti virtuali comprendendo, elaborando e rispondendo a una vasta gamma di input vocali e testuali, permettendo un’interazione personalizzata e naturale con gli utenti in diverse lingue.

I casi d’uso dell’AI Conversazionale

I numerosi casi d’uso dell’AI conversazionale nei processi aziendali e nelle interazioni con i clienti possono essere raggruppati nei seguenti quattro ambiti di applicazione:

1. Informativo

L’AI conversazionale risponde alle richieste dei clienti o offre indicazioni su argomenti specifici. Ad esempio, gli utenti possono chiedere ai chatbot del servizio assistenza informazioni sul meteo, dettagli di un prodotto o istruzioni specifiche. Un altro esempio sono gli assistenti virtuali che rispondono a domande con informazioni in tempo reale su notizie dal mondo. Inoltre, se un’azienda ha a disposizione una vasta knowledge base (ad esempio sotto forma di FAQ), questa può essere utilizzata come input per l’AI per rispondere in automatico alle domande dei clienti.

2. Acquisizione di dati

Possono essere utilizzati strumenti di AI conversazionale per raccogliere dati o feedback degli utenti. Ad esempio, è possibile creare interazioni simili a quelle umane durante un processo di customer onboarding. Un altro scenario interessante è quello delle chat post-acquisto o post-assistenza, in cui vengono raccolti feedback sul percorso del cliente in termini di esperienze, preferenze o aree di insoddisfazione e costruendo esperienze personalizzate.

3. Transazioni

L’AI conversazionale facilita le attività che necessitano di interazioni. Ad esempio, i clienti possono utilizzare chatbot avanzati per effettuare ordini su piattaforme di e-commerce, acquistare biglietti o effettuare prenotazioni. Alcuni istituti finanziari utilizzano questi chatbot per consentire agli utenti di controllare i saldi dei conti, trasferire denaro o pagare le bollette.

4. Assistenza

Le applicazioni di AI conversazionale possono inviare avvisi agli utenti sugli appuntamenti imminenti, ricordargli le attività non completate o suggerire prodotti in base al comportamento di navigazione. Gli assistenti virtuali possono contattare in modo proattivo i visitatori del sito web e offrire assistenza oppure fornire aggiornamenti sulle interruzioni della spedizione o del servizio, senza che il cliente debba attendere l’intervento di un operatore e offrendo assistenza clienti 24 ore su 24 e con fusi orari diversi.

Cos’è una piattaforma di AI conversazionale

Una piattaforma di AI conversazionale è un software avanzato che facilita la creazione, l’addestramento e la manutenzione di strumenti come chatbot, voice bot e assistenti virtuali. Queste tecnologie automatizzano le interazioni con i clienti e migliorano la qualità del servizio, aumentando l’efficienza operativa delle aziende.

Grazie all’integrazione di funzionalità conversazionali con i motori di AI generativa, queste piattaforme possono creare assistenti interattivi e intelligenti, capaci di conversare in linguaggio naturale su larga scala. Tramite l’addestramento, riconoscono e rispondono a una vasta gamma di input, personalizzando le risposte in base alle esigenze degli utenti.

Di conseguenza, le aziende possono offrire un servizio clienti più efficiente e personalizzato, riducendo i costi operativi e aumentando la Customer Satisfaction. Automatizzando le risposte a domande frequenti e gestendo richieste complesse senza intervento dell’operatore, le organizzazioni possono allocare le risorse umane su attività strategiche ad alto valore aggiunto.

Inoltre, le piattaforme di AI conversazionale migliorano continuamente attraverso il machine learning: gli assistenti virtuali raccolgono dati durante le interazioni, ottimizzando le loro performance adattandosi alle esigenze dei clienti, garantendo risposte sempre più accurate e pertinenti.

Come valutare una Piattaforma di AI conversazionale

Per valutare una Piattaforma di AI conversazionale che sia adatta alle esigenze aziendali è importante approfondire le funzionalità di cui è dotata e verificare la capacità di garantire prestazioni elevate e scalabilità. Di seguito viene riportato un elenco delle caratteristiche essenziali che vanno sempre analizzate:

• Supporto Omnicanale: deve supportare i principali canali di comunicazione come chat web, SMS/testo e social media e integrarsi perfettamente con questi canali per garantire un’esperienza utente coerente e seamless;
• Facilità di configurazione: deve permettere agli operatori di aggiornare e gestire facilmente le richieste e i contenuti, assicurando sempre coerenza con le mutevoli esigenze aziendali;
• Costruzione di un Customer Journey: deve essere in grado di gestire CJ molto complessi attraverso semplici configurazioni no code;
• Elaborazione Linguaggio Naturale: deve gestire correttamente l’intent della richiesta ed elaborare risposte abilitando conversazioni fluide e naturali;
• Risposte contestualizzate: deve assicurare risposte coerenti pre-configurando percorsi di dialogo e accedendo alla knowledge base precaricata;
• Capacità di apprendimento: deve essere in grado di apprendere correttamente dalle interazioni degli utenti;
• Elevata affidabilità: deve dimostrare efficacia e affidabilità della tecnologia di base, sugli algoritmi e sui set di dati per scalare l’implementazione dimostrandolo con case study o referenze;
• Linguaggi adattati all’Industry di riferimento: deve conoscere il gergo e la terminologia di un determinato settore e deve quindi poter essere addestrata con basi di conoscenza specifiche dell’azienda;
• Scripting dei dialoghi: può trascrivere interamente le conversazioni da analizzare, valutando il sentiment e il contesto dell’utente;
• Esperienza unificata: deve offrire un’esperienza seamless, capace di gestire più bot e di fornire risposte condizionali basate sulle caratteristiche dell’utente, garantendo interazioni personalizzate per diversi segmenti di target;
• Passaggio rapido ad assistenti umani: Le migliori piattaforme di AI conversazionale sono in grado di passare al supporto degli assistenti umani in tempo reale quando necessario;
• Integrazione con CRM e Knowledge Base: deve poter accedere alle basi di conoscenza dell’azienda per produrre informazioni personalizzate consentendo un’esperienza utente più ricca e precisa;
• Analisi Personalizzabili: deve poter monitorare metriche rilevanti consentendo un processo decisionale basato sui dati concreti, adattandosi agli obiettivi aziendali sempre in evoluzione.

Questi elementi, combinati tra loro, permettono di offrire un prodotto che non solo soddisfa, ma supera le aspettative dei clienti finali, aprendo la strada a un futuro in cui l’intelligenza artificiale sarà sempre più integrata nei sistemi aziendali.

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I principali benefici di una Piattaforma di AI conversazionale

L’adozione di una Piattaforma di AI conversazionale di nuova generazione offre alle aziende i seguenti principali benefici:

• Elevata Automazione: la gestione automatica delle richieste dei clienti finali 24 ore 24, 7 giorni su 7 da parte dei chatbot consente di ridurre la necessità di intervento umano, permettendo alle risorse di concentrarsi su azioni più complesse e di alto valore;
• Minori Costi: l’automazione consente di svolgere operazioni in modo indipendente con supervisione minima da parte dell’operatore, portando ad una significativa riduzione dei costi;
• Conoscenza clienti migliorata: analizzando e raccogliendo i dati delle conversazioni le aziende possono comprendere meglio gli interessi dei clienti, identificare tendenze e migliorare le strategie di marketing, vendita e customer care;
• Interazione personalizzata: l’analisi di fattori come la posizione, le preferenze del cliente o lo stato d’animo permette di generare automaticamente informazioni rilevanti e proporre soluzioni personalizzate;
• Integrazione con Omnicanalità: i Bot realizzabili per la fase di vendita e di assistenza clienti sono utilizzabili sui canali preferiti dai clienti, come chiamate voce, messaggi di testo o chat su web o WhatsApp;
• Migliore Customer Experience: I chatbot potenziati da AI generativa possono fornire un supporto e risposte immediate alle richieste dei clienti finali, aumentando la soddisfazione e l’interazione dei clienti con il brand;
• Assistenza umana potenziata: la capacita dell’AI di elaborare velocemente grandi quantità di informazioni presenti in diverse fonti facilità l’utente nel generare le risposte corrette in modo più tempestivo;
• Accessibilità aumentata: anche i clienti con conoscenze tecniche limitate o con accessibilità limitata (es. ipovedenti) possono essere facilmente guidati fornendo loro il supporto di cui necessitano;
• Miglior Self-Service: assicurare risposte accurate e interattive basate sui contenuti aziendali, sfruttando ad esempio la tecnologia RAG che facilita il self-service utente;
• Basso Training: i chatbot potenziati da AI comprendono il linguaggio umano e classificano con grande precisione le richieste fatte dai clienti con pochissime informazioni disponibili, riducendo il tempo da dedicare al training.

Questi benefici rendono le Piattaforme di AI conversazionale di nuova generazione un investimento strategico fondamentale per le aziende che desiderano migliorare l’efficienza operativa, ridurre i costi e offrire una Customer Experience eccezionale.

Inxide è la piattaforma di CXM e AI conversazionale di nuova generazione realizzata da Increso che permette ai brand di potenziare ed innovare l’interazione con il cliente finale in modo dinamico e coinvolgente per garantire un servizio clienti di alta qualità, sempre più efficiente e per aumentare la soddisfazione del cliente finale.

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