Il valore delle persone: Connected Home Customer Care
20.000
Interazioni al mese
9,2
Customer Satisfaction Index
8
Settimane per il set-up del servizio
20.000
Interazioni al mese
9,2
Customer Satisfaction Index
Challenge
Una delle aziende più importanti del settore Insurance ha manifestato l’esigenza di implementare ex-novo un servizio ‘completo’ di Omnichannel Customer Care, in termini di processi, tecnologie, canali e team operativo, per gestire i servizi a portafoglio e supportare il lancio di una nuova offerta sul mercato europeo della Connected Home, massimizzando la soddisfazione dei clienti finali.
Our solution
Dopo aver definito insieme al nostro cliente il Customer Journey, i touchpoint, i processi e le procedure operative abbiamo effettuato il set-up dell’infrastruttura tecnologica per la gestione del cliente e predisposto un team di Customer Specialist multilingua con copertura iniziale su italiano, inglese e francese.
OMNICHANNEL
Abbiamo configurato la nostra soluzione di Omnichannel Customer Care attivando i canali Voce, Mail, Chat e WhatsApp per dare al cliente finale la possibilità di utilizzare il canale che preferisce, assicurando inoltre un’experience personalizzata attraverso il riconoscimento iniziale del cliente.
HUMAN VALUE
Tutti i canali sono presidiati da risorse multiskill e multilingua in grado di assicurare la risoluzione dell’esigenza cliente al primo contatto fornendo soluzioni sia a livello commerciale, per variazioni contrattuali o gestione pagamenti, sia a livello tecnico per la configurazione, l’utilizzo o il reset dei dispositivi IoT (smart lock, sensori antifumo, sensori perimetrali, sensori antiallagamento).
CONTROL ROOM
La nostra Control Room assicura un monitoraggio giornaliero delle attività operative ed esegue differenti tipologie di controlli di qualità, al fine di indirizzare eventuali esigenze formative e individuare possibili enhancement sul servizio offerto.