L'Omnicanalità per mantenere le promesse della Logistica
45%
Interazioni gestite in self service
95%
Presa appuntamenti entro 8h
80%
Riduzione resi a magazzino
45%
Interazioni gestite in self service
95%
Presa appuntamenti entro 8h
Challenge
Un nostro cliente leader nel settore della logistica presentava un progressivo incremento del fenomeno di merci non recapitate ai clienti finali, derivante da inefficienze distribuite sul processo di consegna, con conseguente incremento dei resi a magazzino, dei costi di gestione e dei reclami lato cliente finale.
Our solution
Abbiamo ridisegnato completamente il Customer Journey e preso in carico il servizio di assistenza clienti, ampliando il perimetro di copertura del servizio dalla presa appuntamento fino alla gestione dei resi, e attivando nuovi canali di interazione, per incrementare la contattabilità, servire il cliente sul canale che preferisce e gestire tempestivamente le variazioni e le rimodulazioni del processo di consegna.
OMNICHANNEL
Con l’introduzione della nostra piattaforma di Customer Experience Management (CXM) abbiamo messo a disposizione del cliente finale i canali Voce, Mail e SMS per assicurare la massima raggiungibilità ed efficacia del servizio di assistenza. Con l’estensione del servizio anche alle fasi successive alla presa appuntamento, ovvero la gestione del tracking, delle giacenze e dei resi abbiamo assicurato con i nostri operatori la copertura completa delle esigenze del cliente finale.
SELF SERVICE
Il cliente finale può gestire in totale autonomia la prenotazione e la consegna, grazie all’apertura di un nuovo canale di self service abilitato dalla nostra piattaforma e potenziato da un algoritmo per il calcolo della finestra utile di consegna e alla verifica automatica dell’indirizzo di consegna tramite geolocalizzazione.