Come Inxide ha rivoluzionato l’esperienza degli ospiti nel settore hospitality
-37%
Tempo di conversazione
+35%
Efficienza operativa
+48%
Chiamate gestite
-37%
Tempo di conversazione
+35%
Efficienza operativa
Challenge
Un nostro cliente, leader europeo nel settore hospitality open air, accoglie da oltre quarant’anni milioni di ospiti ogni anno nelle proprie strutture. La crescita costante dei volumi e la stagionalità del business rendevano sempre più complessa la gestione delle richieste, soprattutto nei periodi di picco.
L’azienda aveva quindi la necessità di ottimizzare i processi di assistenza durante tutto l’anno, con l’obiettivo di:
- ridurre i tempi di attesa e la frustrazione dei clienti
- migliorare l’efficienza operativa
- garantire un supporto multilingue attivo h24
- preservare la qualità e il calore dell’ospitalità italiana
Le principali criticità individuate:
RICHIESTE CLIENTI FUORI CONTROLLO
Picchi di richieste ingestibili durante l’alta stagione, con tempi di attesa frustanti per gli ospiti e stress operativo.
IVR PER ACCOGLIENZA OBSOLETO
Menu a scelta che generavano frustrazione, senza contesto per gli operatori che dovevano far ripetere tutto ai clienti.
COMUNICAZIONE IN RITARDO
Difficoltà nel gestire le richieste della clientela internazionale con tempi di risposta inadeguati.
L’impatto negativo sul business:
ESPERIENZA CLIENTE COMPROMESSA:
- Recensioni negative online
- Assistenza limitata agli orari d’ufficio
- Perdita di opportunità di upselling e cross-selling
COSTI OPERATIVI CRESCENTI:
- Necessità di personale aggiuntivo
- Processi manuali inefficienti
- Ridotta fidelizzazione clienti
Our solution
Dopo un’analisi approfondita del flusso di gestione delle richieste e dei comportamenti degli ospiti sui diversi canali, INCRESO ha personalizzato Inxide la piattaforma proprietaria di AI conversazionale, per rendere l’interazione tra ospiti e struttura più rapida, naturale ed efficiente.
La fase di analisi – condotta insieme agli operatori del customer care, ai responsabili di struttura e ai team tecnologici – ha permesso di delineare una soluzione completa, scalabile e in grado di portare valore immediato, realizzata in poche settimane di lavoro.
La soluzione introdotta include:
AGENT AI
Non un semplice bot, ma un vero assistente che comprende il linguaggio naturale e fornisce risposte immediate e pertinenti.
CANALE VOCE
Con possibilità di integrazione su tutti i canali: WhatsApp, chat, email e webapp per un’esperienza fluida e continua.
OPERATORI POTENZIATI
Orchestrazione dei dati in tempo reale per processi semplificati e una gestione operativa più fluida.
La soluzione realizzata ha permesso all’azienda cliente di:
- Offrire assistenza 24/7 multilingue, aumentando la soddisfazione degli ospiti
- Ridurre significativamente i costi operativi, automatizzando le interazioni ripetitive
- Incrementare i ricavi grazie a raccomandazioni personalizzate
- Aumentare la soddisfazione degli ospiti e migliorare le recensioni online
- Gestire in modo fluido anche i picchi di richieste dell’alta stagione
