30 Giugno 2022
Come digitalizzare il processo di gestione del credito e ridurre i costi operativi.
Tradizionalmente, il sistema di gestione del credito è una struttura organizzativa che, attraverso azioni e risorse dedicate, si propone lo scopo di migliorare il complesso di attività aziendali volte all’incasso dei crediti commerciali.
In questo articolo, affronteremo le criticità che qualsiasi azienda si trova a dover affrontare nello svolgimento della propria attività commerciale e di come la digitalizzazione rappresenti la migliore soluzione per gestire il credito che viene generato.
La gestione del credito
La gestione del credito racchiude tutti i processi finalizzati a massimizzare la capacità da parte di un’azienda di incassare i crediti presso i propri clienti (o propria filiera commerciale), assicurando contestualmente il contenimento dei costi operativi correlati e la riduzione della probabilità di churn o cessazione del cliente.
Affrontare la gestione del credito, intendendola come attività di recupero del credito è limitativo e riduce l’efficacia del processo nella sua globalità. Il concetto di recupero rimane sicuramente l’elemento centrale della più ampia categoria di gestione, ma occorre indirizzare anche tutti i processi correlati o propedeutici, al fine di prevenire l’insorgere di situazioni di morosità ed offrire tutte le leve e gli strumenti per regolarizzare dette situazioni nel più breve tempo possibile.
Le criticità operative
La criticità più importante per le aziende è costituita sicuramente dalla voce “costo” che è necessario sostenere per la gestione del credito. Oltre agli oneri infrastrutturali, principalmente legati allo sviluppo ed alla manutenzione dei sistemi gestionali, l’effort maggiore si concentra sui team operativi dedicati alle attività di recupero del credito (a titolo esemplificativo: remind, sollecito, recupero).
Il contenimento dei costi di gestione porta ad industrializzare il più possibile queste attività attivando un circolo vizioso di riduzione dell’efficacia delle attività stesse.
In altri termini, i clienti si “abituano” a non pagare, poiché intuiscono che a monte del processo ci sia una progressiva latenza dell’effort messo a disposizione per eseguire tali attività, ovvero “non temono” le conseguenze rispetto ad un possibile inadempimento.
A questo si aggiunga come l’attività di prevenzione del rischio, che ha avuto un forte sviluppo negli ultimi anni, seppur strutturata e ben organizzata, presenti un’efficacia ridotta soprattutto sui mercati Consumer e Small Business, che si limita cioè a banali warning solo in caso di situazioni oggettivamente rischiose (ad esempio, segnalazioni in Centrale Rischi).
Gli spunti di miglioramento
Per migliorare la gestione del credito e superare le criticità legate ad un’attività estremamente incentrata sul solo recupero, occorre intervenire su diversi aspetti:
1
Individuare tutte quelle attività standard e ripetitive che vengono svolte dagli operatori con i clienti e che potrebbero essere altresì gestite senza, in self-care;
2
Non trascurare l’interazione con il cliente, per consentire effettivamente a quest’ultimo di poter gestire il proprio debito utilizzando tutte le leve a disposizione;
3
Nell’interazione con il cliente, occorre comprendere il motivo del mancato pagamento per porre in essere azioni volte a ridurre il rischio di insorgenza del debito (ogni aspetto va presidiato, dalla descrizione delle offerte o dei prodotti, all’esposizione delle voci in fattura, canali di pagamento disponibili).
La soluzione Credit-easy
Credit-easy è la soluzione che proponiamo in Increso per la gestione del credito, sviluppata per offrire al cliente la possibilità di poter interagire in autonomia su un canale innovativo e semplice da usare, sul quale poter svolgere tutte le attività che tipicamente avrebbe effettuato con un operatore.
Il cliente interagisce attraverso il proprio smartphone su pagine dedicate e personalizzate.
Cosa può fare, grazie a Credit-easy?
- Accedere in autonomia e con libertà di orari;
- Verificare le proprie fatture;
- Pagarle utilizzando tutti i canali oggi disponibili sul mercato;
- Richiedere una rateizzazione o una dilazione, secondo le regole presenti in azienda;
- Segnalare un pagamento già effettuato;
- Gestire un rimborso o una nota di credito;
- Aggiornare i propri riferimenti anagrafici e di contatto;
- Formulare un reclamo.
L’accesso alle pagine può essere veicolato su canali a basso costo (come SMS, email o Whatsapp), il che consente di attivare un’interazione continua con il cliente e di spostare su detti canali le eventuali escalation su operatore, riducendo quindi anche il costo unitario di gestione.
In ogni pagina, il cliente viene guidato con semplici e veloci interazioni ad esplicitare le motivazioni del mancato pagamento ovvero a porre in essere eventuali azioni correttive per la prevenzione dell’insorgere della posizione debitoria.
Al cliente non viene chiesto di scaricare alcuna app: può così usufruire di un’experience semplice ed in linea con le proprie aspettative, mentre all’azienda questo consente di intervenire near real time per adeguamenti della soluzione.
Credit-easy è configurabile ed interamente personalizzabile: ciò significa che i nostri Service Manager possono disegnare i flow operativi per renderli perfettamente aderenti ai processi aziendali ed integrati con le piattaforme gestionali.
Il tutto in logica as a service, nel rispetto dei massimi standard di sicurezza e privacy.
Esperienza e innovazione al tuo servizio
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