24 Luglio 2025
Il settore hospitality sta attraversando un cambiamento profondo: l’integrazione tra fisico e digitale -phygital- è oggi essenziale per offrire esperienze complete e personalizzate.
L’adozione dell’Intelligenza Artificiale non è più una scelta ma una necessità strategica per rimanere competitivi in un mercato sempre più esigente e sofisticato. I dati parlano chiaro: le strutture ricettive che hanno adottato soluzioni di Intelligenza Artificiale registrano incrementi medi del 15% nella soddisfazione degli ospiti, del 20% nell’efficienza operativa e del 12% nei ricavi per camera disponibile. Questi risultati evidenziano come l’AI sia un driver concreto, di valore economico e competitivo per l’intero settore, e non una tendenza tecnologica.
In questo contesto di trasformazione digitale, Increso è il partner tecnologico ideale per accompagnare le strutture ricettive verso il futuro dell’ospitalità. Con una comprovata esperienza nella Customer Experience omnicanale potenziata dalla Generative AI e casi d’uso specifici nel settore hospitality con benefici misurati, Increso offre soluzioni innovative che trasformano un semplice soggiorno in un’esperienza memorabile attraverso un servizio personalizzato, intelligente, veloce e preciso.
La Rivoluzione Phygital: Quando il Fisico Incontra il Digitale
Il concetto di “phygital” nell’hospitality va oltre la semplice digitalizzazione: è un approccio che unisce perfettamente touchpoint fisici e digitali per offrire un’esperienza fluida, dall’inizio del viaggio al post-soggiorno.
I viaggiatori moderni non distinguono più tra fisico e digitale. L’84% dei Millennials e l’81% della Gen Z cercano tecnologie che semplificano l’organizzazione del viaggio, mentre il 79% desidera esperienze personalizzate e accessibili con pochi click.
L’ospitalità, gestita nella relazione coi Clienti in modalità phygital, si concretizza in soluzioni avanzate come chatbot AI e Digital Concierge, che offrono suggerimenti personalizzati h 24 in più lingue, grazie all’analisi predittiva dei comportamenti.
Infine, il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale rendono l’interazione con i servizi dell’hotel più intuitiva: basta parlare in modalità naturale per ottenere informazioni, prenotare o gestire la propria camera, superando ogni barriera linguistica o tecnologica.
Le Sfide del Settore Hospitality nell’Era Digitale
Il settore dell’ospitalità affronta sfide senza precedenti che richiedono soluzioni innovative e tecnologiche. I clienti sono sempre più esigenti, con aspettative crescenti in termini di personalizzazione, rapidità e qualità del servizio. Tuttavia, i canali tradizionali spesso non riescono a soddisfare queste richieste, creando un divario che compromette la soddisfazione degli ospiti e la competitività delle strutture.
I tradizionali sistemi di customer service faticano a gestire la complessità e il volume delle richieste attuali. I tempi di risposta sono diventati critici: anche brevi attese possono generare esperienze negative, soprattutto nei periodi di picco o durante la notte, quando è più difficile offrire un servizio tempestivo e personalizzato.
Gli ospiti si aspettano relazioni su misura, basate sulle loro preferenze e sullo storico con la struttura. Tuttavia, molte strutture non dispongono di sistemi integrati e capacità analitiche sufficienti per sfruttare efficacemente i dati disponibili.
L’adozione dell’AI nel customer service sta rivoluzionando il settore: i chatbot avanzati, capaci di gestire il 70-80% delle richieste in modo immediato e multilingue, possono occuparsi anche di prenotazioni, modifiche, richieste speciali e reclami con un livello di accuratezza spesso superiore a quello umano.
Inoltre, i sistemi AI per l’analisi del sentiment monitorano in tempo reale le varie interazioni coi Clienti oltre recensioni, social e feedback, permettendo interventi rapidi prima che i problemi si traducano in critiche pubbliche. Questo approccio proattivo migliora la reputazione online e la soddisfazione complessiva degli ospiti.
La Risposta di Increso: Un Contact Center con Expertise Dedicata all’Hospitality
Di fronte alle sfide crescenti del settore hospitality, la proposta di valore di Increso si basa su tre pilastri fondamentali: una comprovata esperienza nella Customer Experience omnicanale potenziata dalla Generative AI, casi d’uso specifici nel settore hospitality con benefici misurati, ed una piattaforma AI conversazionale integrata con i principali CRM di mercato.
L’approccio di Increso all’hospitality è fortemente orientato ai risultati e basato sull’adattamento alle specificità di ogni struttura. Le soluzioni sono progettate su misura, tenendo conto delle dinamiche operative, stagionali e delle aspettative degli ospiti.
La piattaforma di Increso integra perfettamente tecnologie AI avanzate con i sistemi già in uso, creando un ecosistema che valorizza il lavoro umano anziché sostituirlo. L’approccio “human-in-the-loop” consente di mantenere l’eccellenza e il calore tipico dell’ospitalità italiana, potenziato dalla tecnologia.
Gli Agenti AI per l’Hospitality: Una Rivoluzione nel Customer Service
Gli Agenti AI sviluppati da Increso rappresentano una vera rivoluzione nel customer service per il settore hospitality. Questi sistemi avanzati sono progettati per comprendere e gestire le complessità uniche delle richieste degli ospiti, offrendo un livello di servizio che spesso supera quello degli operatori umani tradizionali.
La tecnologia degli Agenti AI di Increso si distingue per la sua capacità di comprendere l’intento del cliente in tempo reale, riconoscere il contesto specifico della richiesta e generare risposte personalizzate che tengono conto della situazione particolare dell’ospite. Quando un cliente chiama dicendo: “Mio padre parte domani per le Hawaii: è il suo primo volo da solo in 40 anni. Non è un viaggiatore esperto, quindi devo trovare il numero del suo volo per aiutarlo a prepararsi“, l’Agente AI non si limita a fornire informazioni standard, ma comprende il contesto emotivo e l’urgenza della richiesta, rispondendo con empatia e precisione.
Questa capacità di analisi contestuale permette agli Agenti AI di gestire anche situazioni delicate con la sensibilità appropriata. Quando un cliente comunica: “Un mio familiare è morto. Devo cancellare il volo e prenotarne un altro“, il sistema riconosce immediatamente la natura sensibile della richiesta, risponde e trasferisce proattivamente la chiamata a un agente umano per garantire il supporto emotivo necessario.
Le conversazioni vocali gestite dagli Agenti AI offrono un’esperienza unificata e fluida, senza transizioni forzate verso chatbot o ascolto di spiegazioni tecniche. I clienti ricevono subito risposte precise e, se necessario, vengono messi in contatto con un operatore umano, mantenendo continuità e naturalezza nel servizio.
Increso per l’Host Journey: Un Percorso Digitale Integrato
Increso propone un percorso digitale integrato che, in un mercato sempre più competitivo, aiuta le strutture ricettive a offrire un’esperienza fluida e personalizzata attraverso ogni fase del soggiorno. Con AI conversazionale e automazioni intelligenti, l’ospite viene accompagnato in un viaggio che inizia prima della prenotazione e continua ben oltre il check-out, creando un ciclo virtuoso di engagement e fidelizzazione.
Prima della Prenotazione: L’Arte dell’Anticipazione
Il customer journey comincia già prima della prenotazione. Increso utilizza sondaggi intelligenti per raccogliere interessi e preferenze degli ospiti nelle fasi iniziali, elaborando i dati con algoritmi di machine learning per creare profili dinamici.
Sulla base di queste informazioni, il sistema invia messaggi personalizzati con suggerimenti mirati, adattati alle preferenze individuali, alla stagionalità, agli eventi locali e al meteo. Così, ogni ospite può ricevere raccomandazioni su misura, in base alle sue preferenze, dall’arte all’enogastronomia.
All’Arrivo in Struttura: Accoglienza Omnicanale Intelligente
Il momento dell’arrivo rappresenta il primo touchpoint fisico cruciale dell’esperienza ospite. Increso trasforma questo momento attraverso un’accoglienza omnicanale che fornisce informazioni personalizzate sulla struttura e sui servizi disponibili. Il sistema riconosce automaticamente l’ospite e attiva protocolli di benvenuto personalizzati basati sul profilo precedentemente creato.
L’accoglienza omnicanale di Increso non si limita al front desk tradizionale, ma si estende attraverso tutti i canali di comunicazione preferiti dall’ospite. WhatsApp, app mobile, assistenti vocali in camera diventano punti di contatto intelligenti che offrono informazioni contestuali e servizi personalizzati.
Durante il Soggiorno: Pianificazione Autonoma e Supporto Continuo
Durante il soggiorno, l’ospite può pianificare in autonomia le attività attraverso l’ecosistema digitale di Increso. Il sistema offre la possibilità di confermare o modificare escursioni, effettuare nuove prenotazioni e accedere a servizi aggiuntivi con la semplicità di una conversazione naturale. L’AI conversazionale comprende le richieste in linguaggio naturale e le traduce in azioni concrete, eliminando le barriere tecnologiche che spesso frustrano gli ospiti.
Il supporto continuo durante il soggiorno si manifesta attraverso consigli personalizzati e assistenza in tempo reale, utilizzando tutti i dati raccolti prima dell’arrivo e durante le interazioni precedenti. Se un ospite ha mostrato interesse per attività outdoor, il sistema può proattivamente suggerire escursioni in base alle condizioni meteorologiche. Se ha prenotato un ristorante particolare, può ricevere consigli su abbinamenti di vini o suggerimenti per il dress code o eventuali intolleranze alimentari.
Alla Fine del Soggiorno: Feedback Intelligente e Miglioramento Continuo
Il processo di check-out diventa un’opportunità per raccogliere feedback preziosi attraverso sistemi intelligenti che vanno ben oltre i tradizionali questionari di soddisfazione. L’ospite riceve un invito personalizzato a lasciare un feedback per valutare la satisfaction e contribuire al miglioramento delle future esperienze. Questo feedback viene raccolto ed analizzato in tempo reale per identificare pattern, trend e opportunità di miglioramento.
Campagne di Fidelizzazione: Il Ciclo Virtuoso del Ritorno
I dati raccolti lungo tutto il Customer Journey alimentano campagne di marketing personalizzate che mantengono vivo il rapporto con l’ospite anche dopo la partenza. Queste campagne non sono comunicazioni di massa, ma messaggi altamente targetizzati che tengono conto delle preferenze dimostrate, delle esperienze vissute e dei pattern comportamentali osservati.
Il risultato di questo approccio integrato è misurabile e significativo: minori tempi di attesa, maggiore soddisfazione degli ospiti, aumento delle vendite di servizi aggiuntivi, migliore fidelizzazione e, conseguentemente, riduzione dei costi di acquisizione di nuovi clienti.
Il Futuro dell’AI nell’Hospitality: Verso Ecosistemi Intelligenti
Il futuro dell’AI nell’hospitality prevede innovazioni sempre più avanzate. Gli hotel diventeranno sistemi digitali capaci di apprendere continuamente dalle interazioni per migliorare l’esperienza ospite in modo costante.
L’AI generativa specifica per il settore permetterà di creare contenuti e servizi personalizzati, dai materiali marketing agli itinerari su misura, fino a proposte artistiche e culturali uniche per ogni ospite, rendendo ogni soggiorno memorabile.
L’arrivo dell’AI quantistica promette capacità predittive e analitiche rivoluzionarie, capaci di gestire migliaia di variabili in tempo reale per ottimizzare efficienza e personalizzazione su livelli finora impensabili.
Increso: Partner per il Futuro dell’Ospitalità
Increso si propone come partner strategico per guidare le strutture ricettive nel futuro dell’ospitalità, offrendo soluzioni tecnologiche che si evolvono con il mercato e l’innovazione.
L’investimento in AI è una necessità strategica per mantenere competitività, e chi integra efficacemente queste tecnologie con il supporto di Increso conserverà il vantaggio dell’eccellenza italiana, arricchita dalle potenzialità dell’intelligenza artificiale.
La visione di Increso è un’ospitalità in cui la tecnologia potenzia l’umanità del servizio, consentendo agli operatori di focalizzarsi su connessioni autentiche mentre l’AI gestisce con fluidità aspetti operativi e logistici.
Conclusioni: L’Imperativo della Trasformazione Digitale
Il futuro phygital dell’hospitality è già realtà e richiede azioni immediate. Le strutture che ritardano l’adozione dell’AI rischiano di perdere terreno in un mercato sempre più competitivo. L’Intelligenza Artificiale non è solo una moda tecnologica, ma un vero motore di valore economico e operativo.
Increso si propone come partner strategico per questa trasformazione, unendo tecnologie avanzate a una profonda conoscenza del settore hospitality. Grazie all’esperienza nell’ambito della Customer Experience omnicanale e all’uso della Generative AI, Increso dimostra come l’AI possa rivoluzionare l’esperienza degli ospiti e migliorare i risultati di business.
Non si tratta di sostituire l’uomo con la tecnologia, ma di creare una sinergia in cui l’AI potenzia le capacità umane, liberando tempo per offrire esperienze autentiche e di valore.
Le strutture che scelgono di evolversi con Increso potranno aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare l’efficienza e affermarsi come leader in un settore sempre più digitale, personalizzato e intelligente.
Il momento di agire è ora. Il futuro phygital dell’hospitality è già iniziato, e Increso è pronta ad accompagnare le strutture ricettive in questo viaggio verso l’eccellenza digitale, mantenendo viva quella tradizione di ospitalità italiana che rappresenta un valore distintivo unico al mondo.
Per scoprire come Increso può trasformare la tua struttura ricettiva e accompagnarti verso il futuro phygital dell’hospitality, contattaci all’indirizzo marketing@increso.it.
