Customer Journey: cos’è, come mapparlo e quali sono gli elementi chiave per gestirlo

Customer Journey: cos’è e quali sono le sue fasi

Il Customer Journey indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un’azienda ed include, oltre ai momenti di interazione diretta, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi.

Il primo modello teorizzato di Customer Journey fu il modello AIDA che prevedeva 4 fasi (Awareness, Interest, Desire e Action). Il modello è stato poi rielaborato ed ampliato come segue:

• Awareness (Scoperta): il cliente viene a conoscenza dell’esistenza di un prodotto o un servizio attraverso vari canali come pubblicità, social media, passaparola, ricerche online…;
• Consideration (Valutazione): il cliente inizia a considerare l’idea di acquistare un prodotto o servizio. In questa fase, ricerca informazioni, confronta diverse opzioni, legge recensioni…;
• Decision (Decisione): dopo aver esaminato diverse opzioni, il cliente decide di effettuare l’acquisto attraverso il sito web dell’azienda, il servizio clienti, la visita in un negozio fisico…;
• Purchase (Acquisto): il cliente finalizza l’acquisto di un prodotto o un servizio;
• Retention (Fidelizzazione): effettuato l’acquisto, il cliente interagisce ancora con l’azienda tramite la consegna del prodotto, assistenza post-vendita e il supporto tecnico;
• Advocacy (Advocacy): se l’esperienza complessiva del cliente è positiva, questo può portare ad una relazione continuativa con l’azienda, includendo acquisti ripetuti, partecipazione a programmi fedeltà e consiglio del prodotto o servizio ad altri.

Fonte McKinsey: Modello di Customer Journey lineare.

Nel 2009 McKinsey introduce un nuovo modello di Customer Journey più complesso e circolare che sostituisce il tradizionale funnel lineare: questo nuovo modello prende in considerazione l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori nell’era digitale e riconosce che il percorso del cliente è in continuo cambiamento, dovuto alla possibilità di accedere ad una pluralità di strumenti che influenzano le scelte di acquisto. Il modello presenta le seguenti fasi:

• Initial consideration set: l’insieme di brand che un individuo prende in considerazione all’inizio del processo di scelta di un prodotto, sulla base della conoscenza personale o di contatti recenti con l’azienda;
• Active evaluation: in questa fase il potenziale cliente raccoglie informazioni sui prodotti o servizi che gli interessano attraverso i contenuti di marketing, l’esperienza in negozio, le recensioni e il passaparola;
• Purchase: il consumatore seleziona e acquista un determinato bene o servizio;
• Post-purchase experience: l’esperienza post-acquisto influenza ogni decisione successiva e risulta quindi fondamentale per assicurarsi che i clienti tornino ad acquistare dalla stessa azienda. I clienti fedeli contribuiscono anche a diffondere un’immagine positiva del brand attraverso il passaparola.

Fonte McKinsey: Modello circolare di customer journey teorizzato da McKinsey.

Perché è importante la Customer Journey map e come mapparla

Saper gestire tutte le fasi del Customer Journey è fondamentale per le aziende, poiché consente di pianificare una strategia mirata a ottimizzare gli investimenti. Avere una rappresentazione visiva del percorso dei clienti che interagiscono con l’azienda è essenziale per costruire e definire ogni touchpoint, facilitando così la comprensione delle esigenze dei clienti e migliorando l’esperienza complessiva. Questo approccio permette di identificare le opportunità di miglioramento e di personalizzare le interazioni, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.

La Customer Journey map, quindi,  fornisce una rappresentazione visiva dell’esperienza e permette di identificare eventuali problemi e opportunità di miglioramento su ogni touchpoint; permette anche di ottimizzare l’esperienza del cliente, individuando i punti di contatto critici e migliorando l’esperienza in ogni fase del suo percorso; inoltre, aiuta a ridurre i costi e aumentare la produttività, rimuovendo gli ostacoli che possono rallentare il processo di acquisto.

Per costruire una solida Customer Journey map, non basta conoscerne i benefici ma bisogna anche saper mappare correttamente tutte le fasi del percorso del cliente. Per questo motivo, è importante:

1. Raccogliere dati qualitativi e quantitativi, attraverso interviste con i clienti, sondaggi e strumenti di analisi dell’esperienza del prodotto per comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti;
2. Identificare tutti i punti di contatto tra il cliente e l’azienda, compresi i canali di comunicazione, i siti web, le piattaforme di social media e i processi di onboarding;
3. Creare un diagramma che rappresenti visivamente il percorso del cliente, includendo le fasi chiave, le azioni del cliente e le risposte dell’azienda;
4. Analizzare il diagramma, per identificare le aree di miglioramento e implementare cambiamenti per ottimizzare l’esperienza del cliente.

Figure professionali per una gestione efficace del Customer Journey

Per mappare e gestire in modo efficace il Customer Journey sono fondamentali figure professionali dotate di specifiche competenze e responsabilità. Tra queste, vi sono i Customer Success Manager (CSM) che, con una formazione consulenziale, hanno l’obiettivo di garantire ai clienti un’esperienza positiva con i prodotti o servizi di un’azienda. I CSM sono responsabili del processo di gestione del Customer Journey, dalla sua mappatura alla fase di monitoraggio e controllo, con un ruolo importante di facilitatori tra le vari funzioni coinvolte come ad esempio Sales, Marketing, Operations e IT.

Generalmente è richiesto loro di coordinare team di lavoro, di coinvolgere altri dipartimenti per la progettazione di soluzioni, di adottare metodologie e strumenti per garantire la collaborazione cross-funzionale e di avere un approccio “customer driven” e non “process driven” per assicurare la soddisfazione del cliente finale.

Altre figure di rilievo solo il Customer Journey designer ed il CX specialist che, grazie ad un background da Business Analyst, migliorano l’intero percorso del cliente attraverso l’analisi dei punti di contatto critici, lo sviluppo di strategie di miglioramento, la gestione del feedback dei clienti per garantire un’esperienza coerente e di alta qualità.

Il Customer Journey designer ed il CX specialist si impegnano a creare esperienze positive per i clienti finali, a promuoverne la fidelizzazione e ad assicurare il corretto funzionamento del Customer Journey nel tempo.

Tutte queste figure professionali collaborano sinergicamente con i dipartimenti di business (marketing, sales e Customer Care) e l’IT delle aziende per migliorare la Customer Experience e accrescere la retention.

Come l’AI impatta sulla gestione del Customer Journey

Le aziende che pianificano la loro strategia sulla customer centricity, per distinguersi nell’esperienza offerta al cliente, sanno che l‘Intelligenza Artificiale (specialmente quella generativa) rappresenta uno strumento importantissimo per potenziare il Customer Journey.

Le nuove tecnologie stanno infatti rivoluzionando il modo in cui alcune aziende gestiscono il percorso dei clienti per migliorare la qualità dei servizi offerti e garantire eserienze più personalizzate e coinvolgenti. L’Intelligenza Artificiale viene adottata da queste aziende per ottimizzare la Customer Experience nei seguenti contesti:

• Personalizzazione dell’esperienza: analizzare i dati sui clienti permette alle aziende di offrire raccomandazioni personalizzate con assistenti virtuali e chatbot per migliorare l’interazione con i clienti in ogni fase del loro percorso;
• Analisi del sentiment e del feedback: permette alle aziende di comprendere meglio le emozioni e le opinioni degli utenti attraverso i dati generati dai touchpoint e di identificare le aree di miglioramento;
• Analisi predittive: attraverso algoritmi avanzati è possibile prevedere il comportamento dei clienti, permettendo alle aziende di anticipare le loro esigenze e di adottare misure proattive per soddisfarle, migliorando così l’esperienza complessiva;
• Omnicanalità: le tecnologie che consentono un’esperienza omnicanale integrata sono fondamentali per per assicurare un’esperienza coerente e senza interruzioni, indipendentemente dal canale utilizzato dall’utente finale.

Sfruttando le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale le aziende possono quindi creare esperienze più rilevanti, personalizzate e coinvolgenti ed assicurare una maggiore soddisfazione e fedeltà dei propri clienti.

Come Increso trasforma il Customer Journey dei suoi clienti

Ciò che contraddistingue l’approccio di Increso è la capacità unica di combinare le più avanzate tecnologie di AI generativa offerte dalla nostra piattaforma di AI conversazionale, le competenze di consulting dei nostri Customer Success Manager, l’esperienza e l’empatia dei Customer Specialist del nostro Contact Center.

L’unione di tecnologie all’avanguardia e fattore umano è ciò che in Increso chiamiamo HumanTouchnology, un approccio che ci ha sempre permesso di offrire soluzioni di Customer Care innovative e di ottenere i benefici attesi dalle aziende nostre clienti in tempi brevissimi.

I Customer Success Manager di Increso supportano l’azienda cliente nelle fasi di rilevazione dell’As-Is, di solution design, di progettazione del Customer Journey, di configurazione della nostra piattaforma di CXM, valutando i benefici della trasformazione in appena qualche settimana.

In Increso, siamo in grado di realizzare soluzioni uniche migliorando il Customer Journey delle aziende nostre clienti e fornire un’esperienza personalizzata con risposte immediate sui touchpoint preferiti dai loro clienti attraverso:

• Scelta del motore di AI generativa e protezione prompt: identifichiamo con l’azienda cliente quale dei motori di AI integrati in piattaforma è in grado di funzionare meglio in coerenza con l’ambito e le esigenze espresse e proteggiamo i prompt realizzati da eventuali tentativi di hackeraggio;
• Automazione intelligente del Customer Journey: la nostra piattaforma può essere integrata con i sistemi aziendali (CRM, documenti aziendali, ERP) e può permettere con una semplice interfaccia grafica la gestione di tutti i task di AI, anche concatenando più prompt;
• BOT che comprendono e rispondono in linguaggio naturale: proponiamo assistenti virtuali in grado di fornire le risposte in automatico ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sui vari touchpoint ed in grado di potenziare l’operatore di contact center suggerendogli le migliori risposte da dare ai clienti finali, valutando con algoritmi ad hoc l’affidabilità della risposta proposta.
• Contenuti generati sempre personalizzati: attraverso la Retrieval-Augmented Generation (RAG) vengono acquisite informazioni da documenti aziendali e da altre fonti per generare risposte più accurate e sempre coerenti con il sentiment del cliente, aiutando le aziende a coinvolgere meglio i clienti e a migliorare l’assistenza.

Per scoprire come potenziare al meglio il Customer Journey dei tuoi clienti, compila il form o scrivici a marketing@increso.it.