Come evolve l’IVR con l’AI Generativa

L’evoluzione dei sistemi IVR con l’AI

Lo scopo principale di questi sistemi è sempre stato quello di gestire un elevato numero di chiamate in entrata e di instradarle verso il giusto operatore o meglio, verso la giusta informazione che l’utente sta cercando, attraverso un’interazione molto semplice:

• Tramite tastiera telefonica l’IVR chiede all’utente di selezionare un preciso numero associato ad una determinata informazione. Ad esempio: “Premere 1 per il riepilogo bollette”;
• Con dialogo diretto fornisce specifiche informazioni sulla base della risposta fornita dall’utente. Ad esempio, la registrazione può chiedere: “Vuoi ricevere informazioni riguardo il pagamento rateizzato di una bolletta o il metodo di pagamento?” e l’utente può rispondere: “Metodo di pagamento”.

Grazie all’integrazione di sistemi basati sull’intelligenza artificiale (AI) e sull’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i sistemi IVR garantiscono un’interazione personalizzata tra uomo e macchina, permettendo a queste tecnologie di comprendere in modo accurato le richieste dell’utente.

Questa evoluzione sta portando molte aziende a realizzare soluzioni in grado di:

• Comprendere in automatico la richiesta, anche se viene espressa parlando al telefono in linguaggio naturale;
• Segmentare la tipologia di contatto (assistenza o info), il relativo intent (es. reclamo commerciale, problematica amministrativa, assistenza tecnica);
• Fornire una risposta in real-time al cliente chiamante proponendo anche la “next best action”, per una risoluzione immediata e automatica dell’esigenza;
• Ottenere in automatico l’intera trascrizione dell’esigenza espressa dal cliente;
• Estrarre i dati personali del cliente ed analizzare il sentiment in modo automatico e in real-time.

Quali benefici?

Senza dubbio, queste innovazioni permettono di automatizzare i processi di interazione utente-operatore, riducendo drasticamente i costi operativi e migliorando la qualità dei servizi offerti ottenendo:

• Maggiore efficienza in termini di costi e personale operativo;
• Riduzione degli errori che tipicamente vengono commessi da una persona nelle attività operative;
• Maggiore efficacia assicurata da minori tempi di attesa ed una Customer Experience unica e personalizzata anche in orari tipicamente non lavorativi;

Come Increso sta già sfruttando queste innovazioni tecnologiche?

Inxide è la CXI platform di Increso che permette di potenziare ed innovare la capacità di comunicare e interagire con il cliente finale.

Attraverso le funzionalità native di questa piattaforma ed all’integrazione con le principali tecnologie di mercato, abbiamo migliorato i processi di CRM di aziende nostre clienti attraverso soluzioni altamente personalizzate, estendendo questi processi e potenziando tutti i canali di comunicazione (email, messaggi, chiamate, chatbot, whatsapp…)

Per un nostro cliente, che da tempo ha adottato la nostra tecnologia Inxide, abbiamo integrato l’IVR con un motore di AI di ultima generazione, lo abbiamo “trainato” sulle principali casistiche di contatto del contact center dell’industry di riferimento ottenendo tutti i benefici già espressi nei paragrafi precedenti. Gli ambiti di intervento sono stati i seguenti:

• Personalizzazione della piattaforma con le nuove funzionalità utili a massimizzare l’efficacia del motore di AI;
• Realizzazione di una interfaccia utente per facilitare la gestione del training attraverso un approccio supervisionato;
• Configurazione di funzionalità presenti in piattaforma per ridurre ulteriormente le escalation vs operatore su determinati processi ricorrenti;
• Ottimizzazione dell’integrazione con i sistemi legacy dell’azienda cliente via API;

L’iniziativa ha permesso al nostro cliente di portare ad un altro livello l’interazione con il cliente finale. L’upgrade di Inxide, invece, è stato riportato a standard di prodotto per futuri utilizzi da parte di altre aziende.

Potenzia anche tu l’IVR e migliora la CX dei tuoi clienti

Da sempre assistiamo le aziende per migliorare le interazioni con i loro clienti, per gestire un numero sempre maggiore di chiamate o contatti risolvendoli senza intervento dell’operatore, riducendo i costi di gestione e migliorando la CX.

Lo facciamo quotidianamente, sfruttando la nostra pluriennale esperienza maturata su progetti di trasformazione di CRM. Il nostro approccio è sempre orientato al risultato e all’utilizzo delle migliori tecnologie disponibili.

Per scoprire anche tu come potenziare l’IVR con la AI, scrivici a marketing@increso.it o compila il form per una demo live.