27 Settembre 2022
Migliorare la comunicazione con i propri clienti grazie
alla messaggistica istantanea
Negli ultimi anni, sempre più aziende hanno preso coscienza dell’importanza di offrire ai propri clienti un’assistenza di qualità attraverso canali innovativi. Uno dei più utilizzati è WhatsApp Business, la famosa app di messaggistica istantanea che viene utilizzata da oltre 30 milioni di italiani ogni mese. In questo articolo, approfondiremo i motivi per cui la tua azienda dovrebbe integrare WhatsApp Business nel proprio servizio di Customer Support e la soluzione offerta da Increso, attraverso l’analisi di un case study.
Perché la tua azienda dovrebbe integrare WhatsApp Business per fornire assistenza clienti?
Secondo dei recenti studi, il 53% degli utenti è più propenso ad acquistare prodotti da un’impresa che offre un servizio clienti via chat su WhatsApp.
Ciò significa che un italiano su due valuta positivamente l’azienda che sia in grado di dialogare con il proprio cliente, circostanza questa che contribuisce a consolidare la reputazione dell’azienda stessa sul mercato, in termini di qualità e serietà dei servizi o prodotti offerti.
La comunicazione con i propri clienti riveste pertanto importanza strategica nell’ambito del Customer Care ed è alla base della decisione di Increso di integrare all’interno della propria soluzione di Omnichannel Contact Management proprio il canale WhatsApp, al fine di mettere a disposizione delle aziende clienti un unico ambiente che consenta di gestire in modo centralizzato tutti i canali di contatto, tradizionali (voce, sms, mail, chat) ed innovativi (WhatsApp, bot, social, WebApp).
L’obiettivo diventa quello di offrire agli utenti finali un’assistenza semplice ed intuitiva.
Di seguito andremo ad analizzare i vantaggi, le potenzialità ed i possibili campi di utilizzo di questo canale.
Vantaggi e caratteristiche di WhatsApp Business
È stato riscontrato che i clienti che utilizzano l’assistenza in chat acquistano con una frequenza maggiore del 33% e danno feedback migliori.
In altri termini, un utente su tre dimostra maggior propensione all’acquisto, sapendo di poter contare sulla presenza di un servizio di assistenza.
WhatsApp Business si candida a diventare un canale privilegiato di relazione con l’utente per diversi motivi:
Semplicità di utilizzo:
essendo l’applicazione di messaggistica più diffusa al mondo, sarà molto più semplice per il cliente richiedere informazioni, essendo già abituato all’utilizzo dello strumento. Niente più procedure complesse per aprire un ticket o tempo perso a navigare all’interno delle alberature di un IVR
Riduzione tempi di attesa:
il Cliente può iniziare una sessione di assistenza su WhatsApp e continuare la conversazione durante l’arco della giornata, senza la necessità di dover stare in linea ad attendere la presenza o la risposta di un operatore
Diversi touchpoint:
numero in chiaro sul sito istituzionale dell’azienda a cui gli utenti potranno scrivere, oppure un qrcode sul sito o nei touchpoint fisici che gli utenti potranno inquadrare con la fotocamera dello smartphone per avviare una conversazione con un operatore
Configurazione Bot:
per comprendere, gestire ed indirizzare le richieste degli utenti finali in selfcare
La soluzione proposta da Increso
Vediamo come Increso ha supportato un’azienda del settore della logistica, integrando WhatsApp Business nella gestione del processo di assistenza nelle spedizioni:
Nel caso in cui la richiesta sia troppo articolata, il dialogo viene trasferito dal Bot ad un operatore reale, in grado di comprendere le esigenze del cliente.
Increso mette a disposizione la propria piattaforma di Omnichannel Contact Management che consente di gestire, tramite un’unica interfaccia, tutti i canali di comunicazione con gli utenti finali assicurando performance di eccellenza, compreso l’app di messaggistica istantanea.
WhatsApp può essere attivato in tempi ridotti attraverso la configurazione dell’ID Facebook Business Manager, codice numerico che identifica in modo univoco ogni account aziendale, e può essere attivato un Bot per gestire in automatico le richieste dei clienti tramite funzionalità drag&drop senza la necessità quindi di sviluppare codice.
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