22 Maggio 2023
Recentemente si è tenuto il primo workshop dell’Osservatorio Customer Experience organizzato dal Politecnico di Milano, dove Increso ha partecipato in qualità di sponsor.
L’obiettivo dell’incontro è stato quello di approfondire il tema dell’Employee Engagement, ossia il coinvolgimento dei dipendenti all’interno di un sistema aziendale: farli sentire parte integrante della mission diventa un elemento fondamentale per favorire la Customer Experience.
Ma cosa significa esattamente?
Dipendente e azienda hanno la necessità di creare un rapporto di fiducia reciproco, al fine di cooperare nello sviluppo delle strategie di impresa, volte alla soddisfazione del cliente finale.
La comunicazione interna diventa, quindi, un elemento fondamentale. Infatti, non ha il solo ed unico scopo di veicolare contenuti ed informazioni, ma porta con sé anche caratteristiche intangibili dell’azienda come i valori, la fiducia e l’ascolto.
Come riuscire a coinvolgere i dipendenti nelle strategie aziendali?
Molte sono le aziende che stanno sperimentando degli approcci comuni per trovare un modello di journey di riferimento. Ad oggi, l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ne ha ideato uno strutturato in 4 fasi:
- Conoscere la situazione attuale nell’organizzazione e i dipendenti che ne fanno parte;
- Raccontare la vision e le motivazioni del progetto di trasformazione omnicanale;
- Attivare i dipendenti all’interno delle diverse fasi della trasformazione (ad esempio: design, introduzione di nuove tecnologie);
- Premiare gli attori che hanno dato maggiore contributo all’interno dei progetti attivati.
Ma, soprattutto, l’azienda ha il dovere di ascoltare i propri dipendenti.
Che impatto ha l’Employee Engagement sulla la Customer Experience?
Non ci può essere Customer Engagement senza prima avere un forte Employee Engagement. Esiste, infatti, un forte legame tra questi due elementi: le ricerche effettuate negli ultimi anni hanno dimostrato come un’esperienza positiva del dipendente all’interno dell’azienda riesca ad influenzare la soddisfazione del cliente.
Secondo gli studi condotti dall’ Harward Business Review, un aumento del 5% della customer loyalty può produrre un incremento delle vendite che varia tra il 25% e l’85%.
In sintesi, coinvolgere i propri dipendenti nei processi aziendali e farli sentire parte integrante di un progetto sono i requisiti fondamentali per portare benefici sia interni all’azienda – come la soddisfazione del lavoratore ed una produttività maggiore – che esterni, a riprova del fatto che un buon Employee Engagement permette di incrementare la Customer Satisfaction.
Increso è sempre più consapevole delle potenzialità che l’Employee Experience può avere sulla soddisfazione del cliente finale. L’evento al quale abbiamo partecipato ci ha permesso di approfondire un tema importante per riuscire a garantire la massima qualità e soddisfazione delle soluzioni che offriamo.
Per conoscere meglio la nostra storia e le soluzioni che offriamo, ti invitiamo a contattarci compilando il form.
