7 Maggio 2025
Con la crescita vertiginosa dell’intelligenza artificiale generativa (GenAI), il ruolo che hanno gli operatori umani nel servizio clienti è destinato a cambiare radicalmente. Secondo Gartner, le aziende si trovano oggi davanti a un bivio strategico: dare priorità all’efficienza operativa o all’esperienza del cliente? Questa scelta determinerà il futuro delle interazioni tra persone e AI, così come la formazione, le responsabilità e le competenze richieste agli agenti umani.
Gartner propone un framework basato su due domande chiave:
- Qual è l’obiettivo principale dell’adozione dell’AI? Ridurre i costi o migliorare l’esperienza del cliente?
- Chi guiderà l’interazione con il cliente? L’operatore o l’AI?
Dalla combinazione di queste risposte emergono quattro tipologie di agenti del futuro, ciascuno rappresentativo di un diverso equilibrio uomo-macchina.
I quattro “ruoli” dell’Agente del futuro
- Efficiency Experts
Agenti focalizzati sull’efficienza, supportati da strumenti AI per velocizzare le operazioni, ridurre i tempi di gestione e automatizzare attività ripetitive. Ideali per aziende orientate al risparmio. - Personalization Specialists
Agenti altamente empatici e proattivi, capaci di offrire esperienze personalizzate grazie a insight generati dall’AI. Perfetti per brand che puntano alla fidelizzazione del cliente. - Resolution Supervisors
Professionisti che supervisionano le interazioni gestite da AI. Intervengono solo in caso di errori, eccezioni o escalation. Richiedono competenze tecniche e di monitoraggio avanzato. - Exceptional Interventionists
Agenti “di élite” chiamati in causa in situazioni complesse o emotivamente delicate. Lavorano in simbiosi con l’AI ma fanno la vera differenza in quei momenti in cui l’elemento umano è insostituibile.
Nessun ruolo è “migliore” in assoluto: ogni organizzazione dovrà trovare la propria combinazione ideale, anche sulla base di fattori normativi, tecnologici e culturali. Un’azienda utility, ad esempio, potrebbe formare agenti che combinano l’efficienza operativa con la supervisione dell’AI.
Rischi da gestire
Gartner evidenzia che un’adozione poco attenta dell’intelligenza artificiale potrebbe creare ostacoli soprattutto sul piano umano e organizzativo. I principali rischi includono:
- Demotivazione degli operatori, dovuta al timore che l’AI possa sostituire il loro ruolo o ridurre il loro valore nel processo.
- Sovraccarico da trasformazione, causato dalla frequente introduzione di nuove tecnologie e cambiamenti operativi, che può generare stress e resistenza.
- Dipendenza eccessiva dall’AI, con il rischio che gli agenti si limitino a eseguire passivamente quanto suggerito dalla macchina, perdendo spirito critico e iniziativa.
- Problemi di privacy e sicurezza, legati alla gestione inadeguata dei dati sensibili e all’affidamento a sistemi AI non pienamente controllati.
Per affrontare questi rischi è fondamentale accompagnare ogni fase di adozione dell’AI con formazione continua, trasparenza sugli obiettivi e coinvolgimento diretto degli operatori, che devono restare protagonisti attivi del servizio clienti.
Il ruolo di Increso: tecnologia e umanità in equilibrio
Il futuro degli agenti del servizio clienti non sarà definito solo dalla tecnologia, ma anche da come le aziende sapranno integrare l’AI nel proprio sistema organizzativo. L’equilibrio tra efficienza e umanità sarà il vero punto di svolta. I leader devono iniziare oggi a preparare i loro team a questo cambiamento, per non trovarsi domani a non essere abbastanza in linea con la trasformazione digitale.
In un contesto in cui l’AI sta ridefinendo i ruoli nel servizio clienti, Increso sceglie una strada chiara e sostenibile: mettere la tecnologia al servizio delle persone, non il contrario. L’adozione dell’AI non è vista come una sostituzione dell’agente umano, ma come un potente alleato in grado di potenziare le capacità operative, ridurre i costi e migliorare la qualità del servizio.
La piattaforma sviluppata da Increso si fonda su un principio chiave: l’intervento umano rimane insostituibile, non solo per gestire i casi più complessi o emotivi, ma soprattutto per supervisionare e guidare l’azione dell’intelligenza artificiale. È questo equilibrio tra automazione intelligente e controllo umano che permette di offrire un servizio clienti davvero efficace, efficiente e affidabile.
Con Increso, il futuro del customer service è fatto di tecnologia avanzata, sì, ma sempre sotto la guida dell’intelligenza più importante: quella umana.
