AI Interactions: la rivoluzione del canale mail
75%
Riconoscimento dell’intento
60%
Riduzione costi del servizio di assistenza
8
Settimane di training supervisionato
75%
Riconoscimento dell’intento
60%
Riduzione costi del servizio di assistenza
Challenge
Un nostro cliente leader nel settore delle Utility presentava l’esigenza di automatizzare la gestione delle richieste pervenute dai clienti finali sul canale mail, le quali generavano attività time consuming sugli operatori che gestivano manualmente le richieste senza aggiungere, nella maggior parte dei casi, alcun valore.
Our solution
Per rispondere a tale esigenza abbiamo configurato e addestrato la nostra soluzione di Intelligent Automated Journey per interpretare l’intento del cliente ed il sentiment della comunicazione, prevedendo una gestione automatica del riscontro al cliente, con risposte predefinite o l’instradamento su canali di self service, o attivando l’escalation verso una coda human dedicata.
EDUCATION
Abbiamo effettuato 8 settimane di training sulla nostra soluzione con un approccio supervisionato, sfruttando sia la knowledge base ‘universale’ sia quella dell’azienda cliente rilevata da un campione significativo e rappresentativo delle diverse casistiche.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Tutte le mail ricevute vengono elaborate dall’AI per individuare l’intento principale del cliente, eventuali dati chiave ed il sentiment dell’interazione. Sulla base di queste informazioni ogni richiesta viene categorizzata, corredata da indicatori sintetici di immediata comprensione sull’affidabilità della elaborazione dell’AI, e gestita secondo il percorso definito.
SMART AUTOMATION
In aggiunta alla produzione delle risposte automatiche, per le casistiche in cui era necessaria l’acquisizione di ulteriori informazioni dal cliente, abbiamo previsto di indirizzare il cliente su pagine web dedicate e personalizzate per l’acquisizione in modo semplice ed immediato di tali informazioni.
HUMAN SUPPORT
Le esigenze categorizzate con un’affidabilità inferiore al 96% o con un sentiment ‘negativo’ vengono indirizzate verso i nostri Customer Specialist che, contestualmente alla gestione dell’esigenza del cliente, provvedono a tracciare la corretta categorizzazione della mail contribuendo on going al training del motore di AI.