28 Ottobre 2021
Lungi da essere due elementi in opposizione, componente human e AI devono essere messi in sinergia per creare percorsi risolutivi di customer service che contribuiscano a un miglioramento complessivo della Customer Experience. Vediamo come, attraverso l’analisi di una soluzione sviluppata in Increso.
Più interazione con AI o più human touch? Quando si parla di customer service, non si tratta di scegliere tra le due risorse, ma di integrarle. Se da un lato la componente human garantisce al cliente un’esperienza di assistenza rassicurante e dedicata, dall’altro l’AI consente non soltanto di ridurre i costi sostenuti dall’azienda ma anche di migliorare la qualità del servizio offerto, riducendo i tempi di attesa, ampliando gli orari di servizio e soprattutto strutturando l’interazione secondo le modalità che il cliente preferisce.
Infatti, implementare una soluzione di AI capace di interagire con il cliente anche sulle richieste meno frequenti è realmente complesso, in quanto occorre educare l’algoritmo a gestire anche le casistiche meno ricorrenti e talvolta nuove. Tenendo presente che persino una corretta interpretazione della richiesta, se è parziale, rischia di rendere l’esperienza del cliente frustrante e non soddisfacente.
D’altra parte non è detto che un servizio di assistenza completamente human possa soddisfare le esigenze del cliente che, abituato a interagire con canali digitali e automatici, dinanzi a dinamiche più tradizionali potrebbe sentirsi disorientato e insoddisfatto.
Diventa quindi fondamentale per le aziende combinare human e AI per utilizzare in modo sinergico i vantaggi che ogni componente può apportare, scegliendo il mix che più si adatta alle proprie esigenze.
Occorre dunque ideare soluzioni aperte in cui l’AI abiliti un’interazione costante con il cliente, preservando però il ruolo chiave del Customer Specialist, per risolvere le situazioni più complesse o assistere il cliente che ricerca empatia e sicurezza come componenti fondamentali dell’interazione.
In questa direzione va la soluzione che Increso sta sviluppando per l’assistenza al cliente sui canali e-mail e chat. Si tratta di una soluzione di intelligenza artificiale in grado di eseguire una corretta interpretazione delle richieste, differenziando e ottimizzando le singole interazioni. L’obiettivo è duplice: da un lato ridurre i tempi di risposta al cliente sui canali che preferisce, dall’altro conseguire una riduzione dei costi di servizio grazie ad un supporto human attivato solo in specifiche situazioni.
La sfida: costruire un Customer Journey su misura
La giusta combinazione tra componente human e AI è l’elemento su cui puntare per strutturare customer journey altamente personalizzabili e ottimizzare la relazione con il cliente. Per farlo è necessario costruire un’architettura di servizio scalabile che consenta all’azienda di offrire un servizio di assistenza rispondente ad alcuni specifici parametri di customizzazione.
Elementi distintivi di un servizio su misura
- in linea con le specifiche esigenze di ogni cliente,
- sostenibile dal punto di vista operativo,
- coerente con gli obiettivi di business prefissati.
Analizzare i workflow aziendali prima dell’inserimento di componenti AI è di fondamentale importanza, perché permette di individuare in fase di progettazione gli obiettivi e le configurazione di servizio più idonee alle esigenze dell’azienda e dei suoi clienti.
Oltre agli obiettivi specifici di ogni azienda, infatti, ci sono obiettivi comuni e trasversali che l’introduzione dell’AI nel customer service deve comunque raggiungere.
Main goals
- riduzione dei tempi di risposta al cliente,
- riduzione dei costi del servizio di assistenza,
- ottimizzazione della customer experience.
Customer Journey su misura: i 3 elementi chiave
Terminata la fase di analisi, si procede a ridisegnare i workflow e a personalizzare il customer journey, definendo parametri specifici.
Elementi del workflow su cui operare le scelte
- in quali occasioni va reso disponibile il contatto human e su quali canali,
- quali processi vanno indirizzati verso capability di self-care,
- come vanno costruiti i meccanismi di escalation.
In questo scenario occorre non trascurare che l’architettura di servizio che si costruisce impatta anche l’organizzazione operativa del supporto human, abilitando un “trasferimento” di attività dal front end al back office e consentendo quindi di ridurre i tempi di ready dei team operativi e conseguentemente i costi del servizio.
La soluzione: Customer Care responsive e AI a supporto dell’operatore
La soluzione di customer care progettata da Increso utilizza una capability di AI che classifica l’intento della richiesta del cliente, grazie al training effettuato dai nostri specialisti in fase di set-up e avvia una conversazione sui canali e-mail e chat dell’azienda.
Ogni intento viene classificato e interpretato attraverso alcuni indicatori addizionali, per definire la modalità di gestione della richiesta. L’indicatore di “affidabilità” definisce l’accuratezza con cui il motore di AI ha individuato l’intento, mentre l’indicatore di “sentiment” evidenzia particolari aspetti dell’interazione che possono rendere necessaria una gestione dedicata, come per esempio lo stato d’animo del cliente o l’utilizzo di particolari parole o espressioni.
L’interazione viene a questo punto presa in carico dal workflow management che definisce un funnel di interazione e risposta al cliente. Il workflow infatti costruisce customer journey personalizzati attraverso i dati “storici” del cliente.
Dati storici presi in analisi
- presenza e frequenza di precedenti richieste di assistenza,
- segmento commerciale di appartenenza,
- indicazione dei canali di contatto maggiormente utilizzati.
Inoltre, elabora anche i dati riportati dalla struttura operativa al momento dell’interazione, rilevando il numero dei clienti in attesa sui vari canali di contatto.
Personalizzare ogni Customer Journey con il workflow
Il workflow è un elemento “invisibile” ma centrale, in quanto consente di costruire customer journey distinti per interazioni simili, consentendo concretamente la creazione di customer journey personalizzati e agevolando il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Sulla base delle informazioni elaborate in precedenza il workflow seguirà tre principali percorsi.
3 outcome della soluzione Increso
- inviare in automatico una risposta al cliente,
- suggerirgli un canale di contatto in self care (es: web app, sms, ecc.),
- destinare la sua richiesta di assistenza a un customer specialist sul canale chat o voce.
Una volta conclusa l’interazione, il worflow genererà un ulteriore funnel per continuare a gestire la relazione con il cliente, individuando la tipologia e le tempistiche di eventuali ed ulteriori interazioni, provvedendo ad aggiornare le informazioni sui sistemi legacy aziendali.
Una soluzione di questo tipo consente al cliente di sperimentare un’interazione personalizzata, omnicanale, everytime e everywhere, migliorando nella sua totalità la Customer Experience. In tal modo si può trasformare un momento potenzialmente critico, nella relazione tra azienda e cliente, in un’occasione di rafforzamento della loyalty.
Perché la Soluzione Increso: i punti di forza
L’elemento peculiare della nostra soluzione risiede nella fase iniziale di assessment per comprendere tutte le esigenze dell’azienda e nella successiva fase di progettazione del servizio, costituito da molteplici componenti, sviluppate su un’infrastruttura scalabile e personalizzabile.
Ciò abilita molteplici configurazioni possibili, modulando a seconda delle esigenze le varie componenti:
dalla comprensione dell’intento alle capability di self care, dai modelli decisionali del workflow alle casistiche di risoluzione delle richieste tramite customer specialist.
La soluzione consente di raggiungere risultati certi e misurabili grazie alla sua semplicità di funzionamento, poiché nessuna componente richiede un’elevata complessità di progettazione: l’AI deve comprendere solo determinati aspetti dell’interazione, consentendo al motore decisionale di indirizzare la richiesta sulla base di specifici parametri. Parallelamente, le capability di self care sono costruite per risolvere esigenze circoscritte, al di là delle quali è predisposto l’intervento del customer specialist. Un’architettura lineare, coerente, fluida e di grande efficacia.
L’elemento distintivo di questa proposta non è dunque una singola componente, ma la definizione di modelli di servizio capaci di perfezionare capability smart e digitali attraverso l’interazione human, affidata a operatori altamente qualificati. In questo modo è possibile offrire al cliente una customer experience “su misura” e in linea con le sue aspettative.
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