29 Settembre 2023
Cosa si intende per AI generativa?
L’AI generativa, come indicato anche dalla parola stessa, è una tipologia di intelligenza artificiale in grado di generare testi, immagini, video, musica o altri media.
Le ricerche continue degli ultimi anni hanno permesso il progresso e la diffusione dell’AI generativa su scala globale, contribuendo all’evoluzione dell’apprendimento automatico e del deep learning.
Negli ultimi anni, l’AI ha avuto un impatto rilevante sulle nostre vite, dall’integrazione nei nostri smartphone ai sistemi avanzati all’interno delle nostre auto. Il progresso di questa tecnologia ha portato allo sviluppo dell’AI generativa e, di conseguenza, a strumenti di gran lunga più avanzati come ChatGPT, GitHub e Anthropic.
Qual è stato il fattore determinante che ha portato a far parlare tutto il mondo di AI generativa?
Senza dubbio, la facilità nell’utilizzo: praticamente qualsiasi tipologia di utente può utilizzare l’AI generativa per comunicare e creare. ChatGPT e i suoi concorrenti si sono differenziati, fin da subito, da AlphaGo, grazie alla facilità di utilizzo ma soprattutto grazie ad un’interfaccia straordinaria che permette alla macchina di conversare in maniera umanizzata con l’utente.
Come siamo arrivati a questo sorprendente risultato?
Per capire quanto l’AI generativa sia diventata significativa nella nostra quotidianità, è importante comprenderne la struttura. I foundation models utilizzati nel deep learning sono ispirati alla struttura complessa del cervello umano, formato da miliardi di neuroni. A differenza dei modelli precedenti di AI, i foundation models utilizzati oggi hanno la capacità di elaborare una grande quantità di dati e di svolgere più di una funzione contemporaneamente. Ciò ha permesso all’AI di classificare, modificare, riassumere, rispondere a domande e generare nuovi contenuti.
Tuttavia, l’innovazione continua porterà a molte sfide. Ad esempio, la potenza di calcolo necessaria ad addestrare l’AI generativa rischia di diventare molto costosa, così come le problematiche legate a questioni etiche e di privacy che sono al momento ancora oggetto di discussione.
Nonostante questioni che ne ostacolano il progresso, molti sono gli investimenti che si stanno attuando sull’AI generativa: nei primi 5 mesi del 2023 sono stati stanziati circa 12 miliardi di dollari a livello mondiale (fonte: Mc Kinsey – The economic potencial of generative AI). Investimenti che hanno portato, senza dubbio, ad una rapida crescita delle potenzialità di questi strumenti.
ChatGPT è stato rilasciato nel novembre 2022 e solo quattro mesi dopo, OpenAI lancia GPT-4 con capacità nettamente migliorate. A maggio 2023, l’AI generativa di Anthropic aveva una capacità di elaborazione superiore di oltre 10 volte rispetto a quando era stato introdotta poco tempo prima. Nel maggio 2023, Google ha annunciato molte nuove funzionalità potenziate dall’AI generativa.
Che impatto ha l’AI Generativa sulle Customer Operations?
La capacità dell’AI generativa di rivoluzionare la Customer Experience e la produttività degli operatori attraverso il self-service ha permesso alle aziende un incremento della qualità e della produttività.
Specialmente in ambito Customer Care, è una tecnologia che sta riscontrando un enorme successo, grazie all’incredibile capacità di automatizzare le interazioni con i clienti, utilizzando il linguaggio naturale.
Ad oggi, esistono 3 diverse modalità di interazione tra azienda e cliente, basata su sistemi di intelligenza artificiale:
- Interazione auto-assistenza del cliente: il cliente interagisce con un chatbot potenziato dall’AI generativa il quale fornisce risposte immediate e personalizzate a domande complesse, garantendo una comunicazione coerente indipendentemente dalla lingua o dalla localizzazione del cliente;
- Interazione tra cliente e agente umano: l’operatore utilizza script telefonici sviluppati dall’AI e riceve assistenza e suggerimenti in tempo reale per le risposte durante la conversazione telefonica;
- Miglioramento autonomo dell’agente: l’agente riceve un recap della conversazione in pochi punti coincisi, permettendo di creare un registro reclami dei clienti ed eventuali azioni intraprese. L’agente utilizza anche suggerimenti automatizzati e personalizzati generati dall’AI, compresi messaggi di follow-up su misura o suggerimenti di formazione personalizzati.
Il nostro punto di vista
Senza dubbio, l’AI generativa è pronta ad incrementare le prestazioni delle Customer Operations. Aiuterà quasi tutti a svolgere il lavoro di assistenza clienti automatizzando le attività che oggi assorbono fino al 70% del tempo.
Proprio grazie alla sua grande capacità di prevedere gli schemi presenti nel linguaggio naturale, oltre la metà di tutte le attività lavorative odierne verranno automatizzate con tempi estremamente rapidi. Secondo alcuni studi, con un anticipo di circa un decennio rispetto a precedenti stime.
Per questo le aziende devono ridistribuire velocemente e in maniera efficace il tempo e le skills dei dipendenti, assicurando per loro il supporto nell’apprendimento di nuove competenze tra cui il prompt engineer, che diverrà una figura di rilievo in questo ambito.
In Increso siamo da sempre promotori di innovazione nei servizi di Customer Care, con tecnologie proprietarie ora potenziate dall’AI generativa, stiamo già lavorando per sfruttare questo radicale cambiamento a vantaggio dei nostri clienti.
Dal nostro punto di vista, è fondamentale potenziare le skills dei nostri dipendenti in materia di AI, fornendo loro la formazione necessaria per affiancare competenze specifiche tecnologiche allo Human Touch, sempre e comunque garantito nei nostri servizi, così come integrare nuovi prompt engineer nel team tecnico per servire al meglio la Customer Experience dei nostri clienti.
Se vuoi scoprire come possiamo aiutarti a sfruttare al meglio la AI generativa, contattaci.