30 Novembre 2023
Il 23 novembre 2023 si è tenuta la 9°edizione dell’Utility Day, uno dei più importanti eventi dedicati alle aziende che operano nel settore delle utility. Più di 130 utility presenti, oltre 800 partecipanti e 120 speaker si sono riuniti per confrontarsi e delineare la mappa della trasformazione culturale, digitale e tecnologica delle utility italiane.
È stato un onore per noi avere l’opportunità di salire sul palco dell’NH Congress Centre di Milano davanti ad una tale platea e presentare il workshop dal titolo: “La Smart Automation al servizio del Customer Care”.
L’intervento ha riscosso molto entusiasmo tra gli addetti ai lavori ed ha permesso alle aziende presenti di apprezzare, con un caso concreto, quali siano i benefici che si possono ottenere attraverso soluzioni di Customer Care potenziate da AI Generativa.
Alessandra Sarri, Operations & Customer Success Manager di Increso e Luisa Siccardi, Responsabile Customer Operations di Alegas – gruppo Iren, sono state le speaker che hanno dimostrato quali siano stati i reali miglioramenti del servizio di assistenza clienti di Alegas che sintetizzeremo di seguito.
Alessandra Sarri e Luisa Siccardi sul palco dell’Utility Day
L’esigenza di Alegas
Per Alegas la cura del cliente è sempre stato un fattore critico di successo. Le leve utilizzate per assicurarne la completa soddisfazione sono la gestione proattiva, l’approccio omnicanale, l’adozione di tecnologie innovative, il potenziamento delle Operations e la trasformazione digitale.
Alegas era alla ricerca di una soluzione di Customer Care che fosse in grado di:
- Fornire assistenza h24 anche ai clienti che chiamano fuori dall’orario di servizio;
- Introdurre canali di contatto innovativi da affiancare ai canali tradizionali;
- Incrementare i livelli automazione per ridurre i costi complessivi del servizio;
- Migliorare la Customer Experience.
Increso, che da tempo assiste Alegas nel migliorare le performance del Servizio Clienti, è stata chiamata a proporre una soluzione che indirizzasse queste esigenze.
La Smart Automation di Increso
Increso, per rispondere a questa sfida, ha utilizzato alcune componenti della nostra piattaforma proprietaria Inxide, in particolare:
- L’assistente virtuale potenziato dalla AI Generativa;
- Il Workflow per automatizzare il Customer Journey.
La soluzione è stata realizzata in sole 2 settimane, grazie ad un team formato da 4 risorse: Luisa Siccardi ha mappato i Customer Journey, mentre Alessandra Sarri e altre 2 risorse del team Digital di Increso hanno permesso il set-up della piattaforma e la configurazione del motore di AI – GPT 3.5 turbo e GPT4 di Open AI.
In che modo l’assistente virtuale ha sostituito l’operatore telefonico?
Di seguito sono riportati i compiti assegnati all’assistente virtuale e le interazioni con il cliente che richiede assistenza fuori dall’orario lavorativo:
- L’assistente virtuale comprende in automatico la richiesta espressa in linguaggio naturale dall’utente mentre è al telefono;
- La richiesta viene segmentata in base al tipo di servizio (es. se si tratta di una richiesta luce o gas) e il motivo della chiamata (es. voltura, nuova attivazione, pagamento effettuato, reclamo);
- In real-time con l’utente al telefono, l’assistente virtuale fornisce in linguaggio naturale la risposta e la “next best action” per risolvere automaticamente la richiesta espressa;
- Sempre in real-time l’assistente virtuale genera una scheda di contatto con la trascrizione della telefonata arricchita con le elaborazioni dell’AI, rendendola disponibile all’operatore per eventuali ulteriori gestioni.
Inoltre, il Customer Journey mappato da Increso, ha permesso di configurare il Workflow presente in piattaforma in modo da automatizzare tutte le possibili azioni derivanti dall’esigenza espressa dal cliente Alegas in logica what-if.
La Smart Automation di Increso: il progetto
Risultati ottenuti da Alegas
I miglioramenti ottenuti da Alegas sono stati misurati attraverso una costante rilevazione di 3 KPI.
Prima di tutto, è stato misurato quanti dei clienti che chiamano Alegas fuori dall’orario di servizio decidono di interagire con l’assistente virtuale: l’85% dei clienti ha deciso di interagire telefonicamente, accettando di descrivere la propria esigenza anche senza il supporto umano.
L’efficacia dell’assistente virtuale è stata misurata tramite la corretta classificazione delle richieste dei clienti: il 98% delle esigenze espresse in linguaggio naturale dal cliente sono state correttamente classificate e trascritte nella scheda di contatto.
Il terzo indicatore ha rilevato che il 75% degli utenti non richiama dopo l’interazione con l’assistente virtuale perché soddisfatto. Il beneficio che ne deriva è quello di essere riusciti a trasformare delle possibili interazioni inbound (prima dell’intervento di Smart Automation il cliente era invitato a richiamare in orario di servizio) in interazioni automatiche o in outbound, programmati dopo aver concordato con l’assistente virtuale giorno e ora del ricontatto.
In conclusione, la soluzione di Smart Automation realizzata da Increso per Alegas ha migliorato significativamente la Customer Experience ed ha permesso di ridurre e semplificare le attività degli operatori di Contact Center.
I risultati ottenuti grazie alla nostra soluzione
Una sfida per tutte le organizzazioni
In Increso crediamo fortemente che la Smart Automation non sia solo una prerogativa del Customer Care: tutte le organizzazioni dell’azienda possono e devono ottenere benefici derivanti dall’utilizzo di tecnologie di AI Generativa.
Oggi possono essere realizzate soluzioni che fino a poco tempo fa erano inimmaginabili se non con importanti investimenti in tecnologie.
Ma come fare per sfruttare davvero le potenzialità dell’AI Generativa?
Il nostro punto di vista affinché l’AI possa essere davvero una risorsa deriva dalle esperienze realizzate, dalle sfide condotte con le aziende clienti, dalle sperimentazioni su nuove tecnologie nel nostro digital HUB e dalla continua condivisione con aziende partner. Ecco le nuove sfide che le aziende dovranno affrontare:
- Trainare le risorse per fornire loro le competenze necessarie per interagire con l’AI;
- Se necessario, ricercare al di fuori della propria organizzazione le competenze necessarie;
- Sperimentare continuamente tecnologie di AI per restare aggiornati sulla loro continua evoluzione.
Progetta con noi la soluzione di Smart Automation più adatta alle esigenze della tua azienda: compila il form sotto oppure scrivici a marketing@increso.it.