Per rispondere a tale esigenza abbiamo configurato e addestrato la nostra soluzione di Intelligent Automated Journey per interpretare l’intento del cliente ed il sentiment della comunicazione, prevedendo una gestione automatica del riscontro al cliente, con risposte predefinite o l’instradamento su canali di self care, o attivando l’escalation verso una coda human dedicata.​​

EDUCATION​​

Abbiamo effettuato 8 settimane di training sulla nostra soluzione con un approccio supervisionato sfruttando sia la knowledge base ‘universale’ sia quella dell’azienda cliente rilevata da un campione significativo e rappresentativo delle diverse casistiche.

IA

Tutte le mail ricevute vengono elaborate dall’IA per individuare l’intento principale del cliente, eventuali dati chiave ed il sentiment dell’interazione; sulla base di queste informazioni ogni richiesta viene categorizzata, corredata da indicatori sintetici di immediata comprensione sull’affidabilità della elaborazione dell’AI, e gestita secondo il percorso definito.

AUTOMATION​​

In aggiunta alla produzione delle risposte automatiche, per le casistiche in cui era necessaria l’acquisizione di ulteriori informazioni dal cliente, abbiamo previsto di indirizzare il cliente su pagine web dedicate e personalizzate per l’acquisizione in modo semplice ed immediato di tali informazioni.

HUMAN SUPPORT

Le esigenze categorizzate con un’affidabilità inferiore al 96% o con un sentiment ‘negativo’ vengono indirizzate verso i nostri Customer Specialist che, contestualmente alla gestione dell’esigenza del cliente, provvedono a tracciare la corretta categorizzazione della mail contribuendo on going al training del motore di IA.

L’iniziativa ha inizialmente riguardato l’ambito amministrativo per la gestione di casistiche quali le richieste di rateizzazione e di rimborso ed il pagamento di insoluti; stiamo ampliando il perimetro anche all’ambito commerciale per la gestione dei processi di onboarding e di variazione contrattuale.