9 Aprile 2025
Per anni il telefono è stato il re incontrastato del servizio clienti: diretto, personale e rassicurante. Eppure, con l’avvento del digitale, molti esperti ne avevano profetizzato il declino a favore di chat, app e portali self-service. Ma la realtà raccontata dai numeri più recenti dipinge uno scenario diverso: nonostante gli investimenti in canali digitali, il 36% dei clienti continua a preferire il telefono per interagire con le aziende (fonte: Gartner 2025). Quello che è cambiato, però, è cosa succede quando il cliente chiama.
Il paradosso del telefono: molto usato, poco efficace
Secondo i dati Gartner:
- Il 54% dei clienti inizia il proprio percorso di assistenza tramite telefono;
- Solo il 14% prova a risolvere il problema con un sistema IVR;
- Il 3% riesce davvero a farlo.
Un’enorme opportunità, quindi, per reinventare il canale voce e trasformarlo in un acceleratore strategico del self-service.
IVR intelligente: il nuovo cuore del self-service digitale
L’IVR tradizionale è ormai superato. Oggi, grazie all’intelligenza artificiale, il canale voce può ascoltare, comprendere e guidare il cliente in modo attivo, personalizzato e predittivo.
Non si tratta più di “premere 1 o 2”, ma di conversazioni naturali in cui:
- si riconosce l’intento reale dell’utente;
- si propone il canale più rapido e conveniente per risolvere il problema (es. link web via SMS o accesso diretto mediante app);
- si mantiene il contesto, evitando ripetizioni.
Per esempio, un cliente che chiama per aggiornare i dati anagrafici può ricevere un link per farlo in autonomia sul portale, mantenendo comunque la possibilità parlare con un operatore senza perdere la “priorità in coda”.
Essere un provider “AI-forward” richiede un adattamento continuo, sia nei modelli di prodotto che nelle strategie aziendali. Le aziende infatti devono essere pronte a evolversi velocemente per rimanere competitive in un mercato in rapido cambiamento.
Omnicanalità vera: voce e digitale insieme, una soluzione e non un’alternativa
Una delle evoluzioni più interessanti è la possibilità di usare contemporaneamente IVR, AI e canali digitali. Il sistema può riconoscere automaticamente il cliente (tramite CLI o ID cliente) e proporre il canale più adatto alle sue preferenze.
E se l’utente è nuovo? Il sistema può accompagnarlo in una registrazione guidata, con messaggi personalizzati e rassicuranti che spiegano vantaggi e semplicità del percorso digitale.
Questa flessibilità rende l’esperienza più fluida, rispettosa dei tempi e delle abitudini del cliente. Inoltre, promuove in modo naturale la transizione dal canale human al self-service, senza forzature.
Chat: da supporto a canale strategico
Quando le chiamate aumentano (ore di punta, alta stagionalità, assenze nel contact center), l’invio di un SMS proattivo con link a un portale o a un chatbot testuale può ridurre drasticamente i tempi di attesa e il carico operativo.
I clienti che accettano la deviazione su canale SMS trovano una risoluzione più veloce, con minore sforzo e con possibilità di rientrare in coda sull’operatore se necessario.
Un esempio concreto? Durante un picco di chiamate a seguito di emissione di fatture, il sistema può offrire via SMS un link al portale per scaricarla in autonomia, mentre mantiene la posizione in coda nel caso il cliente voglia comunque parlare con un operatore.
Registrazione ai canali digitali: il ruolo proattivo dell’IVR
Molti clienti non usano il digitale semplicemente perché non sono registrati o non sanno come iniziare. Ecco perché l’IVR e l’AI possono assumere un ruolo fondamentale: promuovere e facilitare l’iscrizione ai canali digitali direttamente durante la chiamata.
Le strategie migliori includono:
- Offrire la registrazione guidata mentre si attende l’operatore;
- Verificare i dati già presenti (es. numero di telefono, account);
- Rassicurarli sul successo e sulla sicurezza del canale digitale, supportando con dati reali.
In questo modo, il passaggio alla digitalizzazione non appare come un obbligo, ma come un’opportunità concreta per risolvere il problema in modo semplice e veloce.
Un esempio concreto? Durante un picco di chiamate a seguito di emissione di fatture, il sistema può offrire via SMS un link al portale per scaricarla in autonomia, mentre mantiene la posizione in coda nel caso il cliente voglia comunque parlare con un operatore.
Conclusione: un futuro digitale, con una voce umana
Le aziende che sanno integrare l’AI nel canale voce non solo migliorano l’efficienza, riducendo costi e tempi di gestione, ma conquistano la fiducia dei clienti.
Perché oggi il cliente cerca risposte ma con un’esperienza fluida, personalizzata, con un senso di controllo.
E il telefono, grazie all’AI, torna protagonista: non più barriera, ma ponte tra l’esperienza umana e il potenziale digitale. Il futuro dell’assistenza è sì digitale, ma ha una voce familiare che guida il percorso.
