20 Luglio 2022
Come ridurre i costi del Contact Center con le soluzioni Increso
Il valore del Customer Care
Per il cliente finale assume un ruolo sempre più importante l’esperienza nell’interazione con il brand tanto che la soddisfazione per ciò che si acquista viene misurata a volte più per il servizio offerto in fase di vendita o post vendita che per ciò che si è acquistato.
In questo senso, Increso ha adottato una ricetta chiara e trasparente ovvero proporre servizi di caring innovativi, efficaci e ritagliati necessariamente a misura del cliente, sapendo dosare 3 ingredienti fondamentali:
Human Touch
non importa quanto un servizio di Customer Care sia automatizzato o digitalizzato: noi di Increso riteniamo che la componente umana sia fondamentale e che risorse con conoscenze pluriennali in un determinato ambito possano esprimere un valore “non automatizzabile” in specifiche interazioni.
Innovazione
le tecnologie proprietarie che utilizziamo per erogare i nostri servizi, per potenziare la capacità di interagire con il cliente finale e per migliorare i processi aziendali in termini di riduzione di tempi e costi, sono in costante evoluzione grazie al nostro Innovation Hub. Investiamo e confrontiamo costantemente tecnologie nuove e consolidate, per arricchire la nostra Piattaforma
Skills
la capacità di realizzare un servizio “chiavi in mano” combinando il fattore umano con la tecnologia e gestendo assieme all’azienda nostra cliente le fasi di ideazione, progettazione e realizzazione della soluzione, è frutto dell’esperienza e delle competenze delle nostre risorse in ambito consulting nella gestione di progetti complessi e di sviluppo IT
”Qual è il valore aggiunto offerto dalle soluzioni Increso?
Il nostro valore non si esaurisce con l’erogazione del servizio al Cliente ma comprende un supporto costante che stimola un miglioramento continuo della qualità e delle performance complessive.
Caso pratico di innovazione
Per un’azienda cliente in ambito Automotive, abbiamo realizzato un servizio innovativo per la gestione delle richieste di assistenza di dispositivi IOT da parte degli utilizzatori finali. Ecco come abbiamo affrontato la sfida!
Problematica
l’azienda si era posta l’obiettivo di ridurre le chiamate inbound sul Contact Center, unico canale di comunicazione con gli utenti fino a quel momento.
La minore pressione sulla struttura avrebbe determinato una riduzione dei costi di gestione accompagnata da un aumento della qualità di gestione delle richieste e da una migliore soddisfazione del Cliente finale.
Realizzazione
attraverso una prima fase di analisi, che ha coinvolto anche il cliente, è stato valutato che le nostre soluzioni di “Visual IVR” e di “Contact management” avrebbero permesso all’utente di fruire in self di informazioni strutturate e personalizzate per gestire la propria esigenza senza la necessità di ricorrere all’assistenza telefonica, e di generare un importante saving sui costi operativi tale da permettere un rientro dell’investimento pochi mesi.
In poche settimane abbiamo sostituito l’IVR tradizionale esistente presso il cliente con le componenti della nostra piattaforma Inxide opportunamente configurate, ed abbiamo costituito un team di operatori formati nel gestire su richiesta dell’utente eventuali eccezioni nella fase di interazione in self.
Risultato:
il nostro servizio, una volta entrato a regime, sta permettendo la risoluzione in selfcare di oltre il 40% delle richieste di assistenza. Inoltre, l’utilizzo di canali innovativi per interagire con gli utenti finali ha consentito un incremento del CSI del 25%.
Per approfondimenti sui nostri case study, leggi anche
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Il futuro del Customer Care
I consumatori sono stati abituati con il tempo ad interagire attraverso lo smartphone per ottenere informazioni, fare acquisti ed effettuare resi con pochi semplici clic.
Per rispondere a questa esigenza, sul mercato c’è ampia disponibilità di prodotti e soluzioni digitali realizzati con i più innovativi paradigmi tecnologici che possono migliorare la CX.
In Increso crediamo che solo chi riuscirà a governare l’innovazione tecnologica in continua evoluzione potenziandola con il fattore umano potrà offrire servizi di Customer Care di eccellenza, permettendo al consumatore di vivere esperienze davvero uniche, personalizzate ed in linea con le sue più alte aspettative.
Esperienza e innovazione al tuo servizio
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